本篇文章信途科技給大家談?wù)勵櫩托枨?，以及顧客需?顧客滿意,持續(xù)改進之間的關(guān)系對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站。

顧客需求的5個層次

略論客戶需求的五個層次//1、產(chǎn)品需求/2、服務(wù)需求/3、體驗需求/4、關(guān)系需求/5、成功需求/

所有的企業(yè)都在都在高度關(guān)注和研究客戶的需求并強調(diào)“以客戶的需求為導(dǎo)向”。然而，沒有多少企業(yè)真正地識別、把握和跟蹤到了不斷變化的客戶需求?？蛻粜枨蟮亩鄻有?、多變性、隱蔽性、復(fù)雜性使得人們難以駕馭。因此，從紛繁多樣的客戶需求中找出其中的共性或規(guī)律性就顯得十分重要了。借助于馬斯洛關(guān)于“人的需求五個層次”的分析模型和方法，并參考其他專家關(guān)于客戶需求層次的論述，筆者認(rèn)為，客戶的需求也存在著五個層次，它們從低到高依此是：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗需求、關(guān)系需求、成功需求。見下圖：

下面對上述五個層次的需求進行簡要闡述。

1、產(chǎn)品需求。

類似于人的基本需求衣食住行一樣，客戶的基本需求與產(chǎn)品有關(guān)，包括產(chǎn)品的功能、性能、質(zhì)量以及產(chǎn)品的價格。一般的客戶都希望以較低的價格獲得高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品，并且，認(rèn)為這是最基本的要求。迄今為止，那些購買力較弱的客戶仍然以產(chǎn)品質(zhì)量及價格作為采購的主要依據(jù)。上個世紀(jì)80年代，中國的物資供應(yīng)相對匱乏，客戶需求幾乎完全以產(chǎn)品需求為主。誰能提供更高性/價比的產(chǎn)品，誰就能成功。

2、服務(wù)需求。

隨著人們購買力的增強，客戶的需求也水漲船高。人們采購時，不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品，同時，還關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)，包括：產(chǎn)品的送貨上門、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及維修、退貨等服務(wù)保證。但這還不夠。隨著電腦、數(shù)碼相機等電子產(chǎn)品及軟件系統(tǒng)等高科技產(chǎn)品進入人們的生活，客戶的需求又上了一個臺階。人們不僅僅滿足于好的產(chǎn)品和服務(wù)，還希望得到精確、及時的技術(shù)支持以及優(yōu)秀的解決方案。

好的產(chǎn)品+好的服務(wù)承諾并不能讓客戶完全滿意。試想，同樣好的產(chǎn)品為什么在不同的客戶那里會產(chǎn)生不同的使用效果和收益?同樣好的服務(wù)承諾為什么有的客戶滿意，有的客戶不滿意。原因在于：由于產(chǎn)品科技含量和復(fù)雜性的增加，產(chǎn)品使用效能和收益的實現(xiàn)不再僅僅取決于產(chǎn)品的好壞和簡單的安裝、培訓(xùn)服務(wù)，還取決于好的產(chǎn)品應(yīng)用實施方案、及時并且有效的技術(shù)支持?？蛻舨粴g迎、甚至反感那些服務(wù)承諾良好、但不能及時有效解決問題的服務(wù)商。

3、體驗需求。

隨著旅游、娛樂、培訓(xùn)、Internet等產(chǎn)業(yè)的興起，人們逐漸從工業(yè)經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟時代步入了體驗經(jīng)濟時代。客戶采購時，不愿意僅僅被動地接受服務(wù)商的廣告宣傳，而是希望先對產(chǎn)品做一番“體驗”，如：試用、品嘗等，甚至對未經(jīng)“體驗”的產(chǎn)品說“不”?？蛻糁饾u從單純被動地采購，轉(zhuǎn)為主動地參與產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計、方案的確定，“體驗”創(chuàng)意、設(shè)計、決策等過程。

與客戶互動的每一個時空點，例如，一個電話、一份E-mail、一次技術(shù)交流、一次考察、一頓晚餐等，對客戶而言，都是一種體驗。體驗記憶會長久地保存在客戶大腦中?？蛻粼敢鉃轶w驗付費，因為它美好、難得、非我莫屬、不可復(fù)制、不可轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)瞬即逝，它的每一瞬間都是一個“唯一”。客戶希望每一次體驗感覺愉快、富有成效。可以看出，客戶在體驗方面的需求不是產(chǎn)品、服務(wù)所能替代或涵蓋的，是在產(chǎn)品、服務(wù)需求被滿足后產(chǎn)生的更高層次的需求。

4、關(guān)系需求。

沒有人會否認(rèn)關(guān)系的重要性?？蛻粼谫徺I了稱心如意的產(chǎn)品、享受了舒適的服務(wù)、得到了愉快的體驗的基礎(chǔ)上，若能同時結(jié)交朋友、擴大社會關(guān)系網(wǎng)，一定會喜出望外?！瓣P(guān)系”對一個客戶的價值在于：獲得了社會的信任、尊重、認(rèn)同，有一種情感上的滿足感;在需要或面臨困難時，會得到朋友的幫助和關(guān)懷;可以與朋友共同分享和交換信息、知識、資源、思想、關(guān)系、快樂等;關(guān)系的建立一般會經(jīng)歷較長時間的接觸和交流、資源的投入、共同的目標(biāo)、彼此尊重、相互信任、相互關(guān)愛、相互理解、相互依賴、信守諾言等過程或要素，因此，“關(guān)系”是客戶十分珍視的資源。

這也說明，為什么客戶愿意與熟悉的服務(wù)商長期交往，而不愿意與一個可能產(chǎn)品、服務(wù)更優(yōu)的新的服務(wù)商接觸;為什么兩家產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)，而客戶關(guān)系不一樣的服務(wù)商在項目競標(biāo)時的境遇會有天壤之別。實際上，這是客戶的關(guān)系需求在起作用。

5、成功需求。

獲得成功是每一個客戶的目標(biāo)，是客戶最高級的需求?？蛻糍徺I產(chǎn)品或服務(wù)，都是從屬于這一需求的。服務(wù)商不能僅僅只看見客戶的產(chǎn)品、服務(wù)需求，更重要的是，要能識別和把握客戶內(nèi)在的、高層次的需求，否則，不可能贏得商機。例如，一家客戶宣稱需要“鉆頭”。于是，所有生產(chǎn)、銷售“鉆頭”的廠家都將自己的“鉆頭”產(chǎn)品及服務(wù)充分地向客戶展示，并展開公關(guān)活動，以獲得客戶的青睞。然而，也許沒有一個廠家會中標(biāo)。原因在于，客戶購買“鉆頭”的目的，廠家可能并沒有真正搞清楚?？蛻粜枰般@頭”的目的可能是為了打一個“孔”。那么，這個“孔”是必須的嗎?打一個“孔”必須要用“鉆頭”嗎(客戶自己可能也未搞清楚)?有沒有更好的替代方法?

其實，客戶需要“鉆頭”的目的是要解決某個問題。通常情況下，客戶并不十分清楚或不能清晰地表述自己的問題或需求，因此，在沒有完整、清楚地把握客戶的需求之前，即使將全球最好的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給客戶也無濟于事。誰能幫助客戶真正解決問題，向客戶提供的是獲利的行動，誰才能贏得客戶。不同的行業(yè)、不同的企業(yè)，客戶的購買力、購買行為可能不盡相同，但是，都不同程度地存在著上述五個層次的需求。我們可以運用上述的分析方法，更準(zhǔn)確、清晰地識別、判斷我們的客戶需求主要在哪一個層次上，從而，有針對性地規(guī)劃、實施有關(guān)的產(chǎn)品戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系戰(zhàn)略等，才能獲得自身的成功。

怎么做才能充分了解顧客的需求？

怎么做才能充分了解顧客的需求？

為每一位顧客都是抱著某種需求才走進店的，所以，店員要盡快了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的產(chǎn)品，店員向顧客做產(chǎn)品提示的目的也就在于此。然而，顧客的購買決策源于他們自己的想法，而非店員的想法，不同的顧客由于購買動機不一樣，會產(chǎn)生不同的購買行為，即會購買不同的產(chǎn)品，基于此，店員在做完產(chǎn)品提示后，必須要運用一些方法揣摩、找到顧客的真正需求。 怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？我們可以通過下面幾種方法： （1）觀察購買信號。通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。 ①觀察動作。顧客是匆匆忙忙，快步走進店尋找一款花色，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件樣品打量，還是多次折回觀看。店員注意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了。 ②觀察表情。當(dāng)接過店員遞過去的樣品時，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)?shù)陠T向其介紹產(chǎn)品時，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對產(chǎn)品基本滿意，如都是后者的話，說明產(chǎn)品根本不對顧客的胃口。 采用觀察法，切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會花大價錢購買名貴產(chǎn)品；衣著考究的人可能去買最便宜的系列產(chǎn)品。因此，店員不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。 （2）推薦產(chǎn)品法。假如店員通過觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的需求，那么，不妨試一下推薦法。通過向顧客推薦一、兩件產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。 例如：如果顧客只是簡單地應(yīng)酬了一句，那么店員可以采用下面的方法探測這位顧客： “這個花色很好，很多人買?！鳖櫩停骸拔也恢朗遣皇沁@一花色和我家的風(fēng)格是否合適。”“您家是什么風(fēng)格，是胡桃木色還是白色的，如果是深色我建議用中性色的地板，這一款就比較合適?！?就這樣，店員一句試探性的話，就達成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么？”顧客：“沒什么，我先隨便看看。”店員：“假如您需要的話，可以隨時叫我。”店員沒有得到任何關(guān)于顧客購買需要的線索。所以，店員一定要仔細觀察顧客的舉動，再加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就會較快地把握顧客的需要了。 (3）詢問法。在上面的例子中我們可以看出，“詢問”在了解顧客需求的過程中是很重要的，但是作為一名顧客又非常討厭被別人探察，他們不愿意被審問，有時候當(dāng)?shù)陠T想通過直接性提問去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時，往往發(fā)現(xiàn)顧客會產(chǎn)生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。 店員可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹產(chǎn)品和對顧客進行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達他們自身的真實想法。在詢問時要遵循三個原則： ①不要單方面的一味詢問。缺乏經(jīng)驗的店員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺，從而對店員產(chǎn)生反感而不肯說實話。 ②詢問與產(chǎn)品提示要交替進行。因為“產(chǎn)品提示”和“詢問”如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，店員可以運用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。 ③詢問要循序漸進。店員可以從比較簡單的問題著手，如“請問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時店員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。 （4）傾聽法?！跋矚g說，不喜歡聽”乃人性的弱點之一，如果店員一味地去表述自己的觀點，可能就會引起爭論或者馬上使顧客忘掉你所說的話。優(yōu)秀的店員善于掌握此人性弱點，讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，她都會仔細傾聽，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，店員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導(dǎo)購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。 傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？ ①做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對自己銷售的產(chǎn)品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時無所適從。 ②不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快、或與事實不符時，店員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。就象我們在第二章中所說的“推銷產(chǎn)品之前先推銷自己”一樣，一旦讓顧客發(fā)覺店員并未專心在聽自己講話，那店員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。 ③適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上店員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發(fā)問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。 一個好的聽者既不怕承認(rèn)自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，店員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應(yīng)不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。 ④從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等，店員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在店員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產(chǎn)生誤解，而且店員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。 ⑤注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。店員在平時同朋友、家人、服務(wù)對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學(xué)到許多有用的知識。 最后，提醒各位店員千萬不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細傾聽他們所講的每一句話，而且通過顧客的談話來鑒定他最關(guān)心的問題，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。

如何了解顧客需求

掌握顧客的心理往往就是制勝的法寶。甲店的老板經(jīng)營得好，主要就是因為他和顧客常常閑聊，在這談話之中就了解到了顧客的需求，同時也拉近了他自己和顧客的心理距離，顧客就有了一種安全感。顧客對于商家充分信賴，而商家也了解顧客的需求，這樣的經(jīng)營豈有不勝的道理?

有兩家商店，同時裝修，同時開業(yè)，商店設(shè)備也大致一樣；但經(jīng)營了一年之后，甲店比乙店經(jīng)營得好，也就是說：甲方賺了而乙方虧了。

為什么同時開業(yè)，同樣的“硬件”，但賺錢的情況卻不一樣呢?

說來也簡單，甲店的老板喜歡和顧客閑聊，顧客的聽需所愛也就全在老板的了解之中，所以，顧客要為家里的老人買餅干，他會說：這位太太，老年人吃這種餅干不好，您可以試試這種，這種餅干好消化。

或者他會說：這位媽媽，小男孩吃這種餅干好，這種餅干加有鈣；理查德；這種包裝的咖啡，送禮又好看又不貴……

“漢森先生，夫人今天怎么沒來?”“病了。”晚上甲店老板就讓自己的私人醫(yī)生預(yù)約了漢森先生；他們一同出現(xiàn)在了漢森家的門口。

喬·吉拉德被譽為世界上最偉大的推銷員，他在15年中賣出了13001輛汽車，并創(chuàng)下了一年賣出1425輛(平均每天4輛)的記錄，這個成績被收入《吉尼斯世界大全》。那么你想知道他推銷的秘密嗎?他講過這樣一個故事：記得曾經(jīng)有一次，一位中年婦女走進我的展銷室。說她想在這兒看看車打發(fā)一會兒時間。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時后再去，所以她就先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55歲生日。”“生日快樂!夫人?！蔽乙贿呎f，一邊請她進來隨便看看，接著出去交代了一下，然后回來對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時間，我給您介紹一下我們的雙門轎車——也是白色的。”

我們正談著，女秘書走了進來，遞給我一打玫瑰花。我把花送給那位婦女：“祝您長壽，尊敬的夫人?！憋@然她很受感動，眼眶都濕了?！耙呀?jīng)很久沒有人給我送禮物了?！彼f，“剛才那位福特推銷員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他。其實我只是想要一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，我也想買福特?，F(xiàn)在想想，不買福特也可以?！?/p>

最后她在我這兒買走了一輛雪佛蘭，并寫了張全額支票，其實從頭到尾我的言語中都沒有勸她放棄福特而買雪佛蘭的詞句。只是因為她在這里感受了重視，才放棄了原來的打算，轉(zhuǎn)而選擇了我的產(chǎn)品。

肯定許多營銷員學(xué)過諸如推銷經(jīng)典之類的課程，但是他們卻沒有成功，因為生活是多彩的，顧客是多樣的，銷售方法也同樣是多種的，與顧客聯(lián)絡(luò)感情促進公共關(guān)系的提升是一個偉大推銷員帶來的最大財富。

有位商人為了生意，到遠方的城鎮(zhèn)去，忽然想到朋友的生日即將到了，自己應(yīng)該要買個禮物帶回去祝賀，他想送一幅具有深意的畫當(dāng)賀禮。

商人覺得：“我是一個有品位的人，要送人禮物也不能太寒酸、太沒有深度，那會顯得自己太沒氣質(zhì)。”于是就去拜訪一個畫家。

“請問老板在嗎?”商人進了門之后，看到一位衣衫襤褸的老人便對著他問。

“請問有什么事嗎?”老人頭也沒抬地問。

“我想要一幅最有氣質(zhì)、最有深度的畫，送給朋友當(dāng)賀禮。”商人說著。老人終于抬起頭來，端詳著面前這位有著整齊又干凈外表的人，閥道：“請問先生覺得什么樣的畫是最有深度、最有氣質(zhì)的呢?”

根本不懂畫的商人，被這樣反問，一時語塞，不知該答什么，便說：“我有一位朋友，幾天后就過生日了，那么就送他一幅牡丹的畫作吧。牡丹不正代表大富大貴，簡單明了又有意義嗎?!”

老人點了點頭表示明白他的意思，便現(xiàn)場作了一幅牡丹的畫作，讓商人帶了回去。

商人參加了朋友的生日聚會，并當(dāng)場將之前請老人畫的那幅牡丹展示出來，所有入看了，無不贊嘆這幅活靈活現(xiàn)的畫作。

當(dāng)商人正覺得自己送的賀禮最有氣質(zhì)、最有品位的時候，忽然有人驚訝地說：“嘿!你們看，這真是太沒誠意了，這幅牡丹花的最上面那朵，竟然沒有畫完整，不就代表‘富貴不全’嗎?”

此時在場的所有貴賓都發(fā)現(xiàn)了，而且都覺得牡丹花沒有畫全，的確有“富貴不全”的缺憾。最難過的莫過于這位商人了，只怪當(dāng)初自己沒有好好檢查這幅畫，原本的一番好意，反而在眾人面前出糗，而且又不能改變這個事實-…

這時候，主人卻站出來說話了，他深深地感謝這位商人，大家都覺得莫名其妙，送了一幅這么糟的畫，還要道謝?

主人說：“各位都看到了，最上面的這朵牡丹花，沒有畫完它該有的邊緣，牡丹代表富貴，而我的富貴卻是‘無邊’，他祝賀我‘富貴無邊’?！闭媸翘蓯哿?眾人聽了無不覺得有道理，而且還全體鼓掌，認(rèn)為這真是一幅非常具有深意且完美的畫作。

商人是對這兩種不同處境感受最深刻的人，他十分佩服這位主人。他知道，即使再有能力的畫家，也難免會有失誤。就看自己如何不被外人的想法影響，來解釋這樣的不圓滿了。

許多產(chǎn)品是需要顧客去感知的，不同的顧客有不同的感受和解釋，現(xiàn)在營銷人員要做的是怎樣給顧客一個合理的解釋才能夠?qū)⒆约旱漠a(chǎn)晶推廣出去湔提是含格產(chǎn)品)，本寓言正給我們這樣一個提示。

談判是日常通用的口才形態(tài)之一，在當(dāng)代，無論是在國際交往的大舞臺上，還是在國內(nèi)活躍的經(jīng)貿(mào)交易中，談判向人們展示它日益重要的作用。

出色的談判大師總是工于心計，巧于言詞，在談判桌上運用自己的口才和智慧與談判對手展開智慧謀略的較量。

在談判的過程中不僅僅是語言的較量，更是心理的較量，不過這兩者之間并沒有明顯的界限，如果刻意地把兩者斷開，反而會導(dǎo)致談判的大忌——底氣不足。要讓對手看出你的話語是經(jīng)過內(nèi)心的深思熟慮、仔細斟酌而自然流露的，而不是一時的意氣脫口而出的，這樣才能提升你在對方心目中的分量，從而逐步掌握整個局面的主動權(quán)。談判結(jié)束的時間稱之為“死線”，死線對談判的成敗具有重大意義。因為讓步往往在這個時候才會發(fā)生。在這一階段，談判者通常采用軟磨硬拖的口才戰(zhàn)術(shù)，往往使一些有經(jīng)驗的談判對手就范。

談判不同于日常說話，它具有以下特征：

——目的的功利性

策動談判的動力是需要，談判雙方皆為滿足自己的需要而走向談判桌。無論是哪一個層次的談判——個人間的、組織間的或國家間的，世界上每時每刻都有著成千上萬的談判者在為著不同的功利需要進行著言語交鋒。

——話語的隨機性

談判必須根據(jù)不同的談判對象、不同的談判內(nèi)容、不同的談判階段、不同的談判時機，隨時調(diào)整話語的表述方式，采用不同的句型、不同的語氣、不同的修辭，

顧客的需求包括哪些方面？

（1）“基本需要”與“從屬性需要”

在現(xiàn)實生活中，所謂生活基本需要，是指食物、衣服、房屋、愛情、安全感等。如果連這些需要也得不到滿足，那實際生活將是不堪設(shè)想的。可見，這就是顧客在現(xiàn)實生活中的“基本需要”。

（2）“有形需要”與“無形需要”

顧客針對某種商品或服務(wù)有具體的“需要”，屬于“有形需要”。但有時候，顧客的需要卻是十分微妙的，也許連本人也沒有意識到自己確實有這種需要。譬如顧客需要賣主講信用，他們買貨后感到安全可靠，沒受騙，這就是一種對“安全感”的需要，即“無形需要”。事實上，任何一位顧客在與某家賣主進行交易時，對安全感的需要，正如對購物得益感的需要一樣同等重要。但安全感常與信心、形象等因素密切相關(guān)。

（3）“短期需要”與“長期需要”

如果從產(chǎn)品銷售時間的持續(xù)性變化情況來看，顧客的需要一般可分為“短期需要”與“長期需要”兩種。

“短期需要”通常是指對某種時興貨物所引起的需求。例如一種名叫“呼拉圈”的玩具塑料圈曾在中國風(fēng)行一時，可算是當(dāng)時的一種時興貨，但它的銷售頂峰期只不過持續(xù)了幾個星期便告終結(jié)，真可謂曇花一現(xiàn)。

“長期需要”是一種永久性的需求。例如，復(fù)印機就是這類產(chǎn)品?？梢钥隙ǖ卣f，哪家公司能較好地滿足顧客的長期需要，這家公司的產(chǎn)品銷售定然會在整個市場上處于十分有利的地位。

顧客的需求是什么

需求是客戶購買的原始動機，客戶不論購買任何產(chǎn)品，都是他本身想要購買，而不是我們把他說服，我們要做的是向客戶展示出價值，讓他從我們展示的價值中看到無限的可能

其實客戶的需求無非就是兩種：第一是：通過購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，來擺脫或者減輕一種痛苦。第二種：通過購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，來獲得自我滿足以及實現(xiàn)他的夢想

怎樣才能滿足顧客需求？

滿足顧客需求的最佳辦法不外乎向顧客提供他們希望獲得的利益，包括物質(zhì)的和精神的。

市場營銷強調(diào)以顧客需求為中心開展整個企業(yè)的經(jīng)營活動，所有營銷組合策略的制定均應(yīng)圍繞著顧客需求這個中心，具體而言，圍繞著顧客需求，實際上就是要使每一個因素都能成為顧客價值增加的驅(qū)動因素。

企業(yè)所采用的任何一種營銷組合策略，不管是產(chǎn)品策略、渠道策略、促銷策略還是價格策略，如果不能起到直接或間接增加顧客價值的作用，則都是不成功的。

怎樣理解顧客的需求和期望？

需求得到充分滿足的顧客具有最高的忠誠度，而要做到這一點，首先就要理解顧客的需求和期望，透過顧客的眼睛來看自己的企業(yè)和產(chǎn)品是理解顧客需求和期望的有效途徑。

發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求的過程就是對產(chǎn)品品質(zhì)的評估和對顧客的基本需求進行判斷的過程，其努力應(yīng)放在解決基本需求問題上。滿足了這些需求，企業(yè)就會成為顧客采購商品時的首選對象。

客戶有哪些需求？

生理需求，指人維持生存的最基本需求，包括穿衣、吃飯、住宿等。

安全需求，指人要求保障自身生命、財產(chǎn)安全，保證身體健康等方面的需求。所以你推銷的產(chǎn)品，必須保證質(zhì)量合格，安全上有保障，并且能夠幫助客戶維持或提高安全狀態(tài)。

社交需求，指人希望給予和接受別人的愛與感情，或得到重視和容納的需要。對于客戶，你完全可以抱著結(jié)識朋友、交流情感的想法，或者邀請客戶參加團體活動，而不只是單純的交易行為。

尊重需求，指人的社會地位穩(wěn)定、個人的能力和成就得到社會承認(rèn)的需求。在與客戶溝通的時候，你應(yīng)該對客戶的意見表示尊重，并盡量讓客戶體會到。了解客戶的需求，目的不是讓他買東西，而是讓他清楚通過什么方式能夠滿足自己的需求。只有這樣，你才能順理成章地獲得客戶的配合。

自我實現(xiàn)需求，這是最高層次的需求，指實現(xiàn)個人理想、抱負(fù)，最大限度發(fā)揮個人能力的需求。這樣的客戶大多可以稱得上是成功人士，他們希望公司能夠再擴大、利潤能夠再增加、身份能夠再提高。對于他們的計劃，銷售人員應(yīng)表示贊同和支持，所提供的產(chǎn)品也應(yīng)對他們有幫助。

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