今年東莞關(guān)鍵詞排名提升，東莞市深入貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院及省政府有關(guān)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的決策部署東莞關(guān)鍵詞排名提升，結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)東莞關(guān)鍵詞排名提升，啟動(dòng)了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）擴(kuò)容提質(zhì)并納入2021年“十件民生實(shí)事”，切實(shí)提升12345熱線解決率、滿意率，著力解決好群眾“急難愁盼”問題，把12345熱線辦成“我為群眾辦實(shí)事”的民生品牌。10月29日下午，市政府在市會(huì)議大廈舉辦新聞發(fā)布會(huì)，重磅發(fā)布《東莞市人民政府關(guān)于優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線的通知》及相應(yīng)工作方案，通報(bào)近期12345熱線擴(kuò)容提質(zhì)成效，并回答記者提問。

▲2021年10月29日，東莞市優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線新聞發(fā)布會(huì)舉行

/ 現(xiàn)場(chǎng)答記者問 /

加強(qiáng)各項(xiàng)服務(wù)能力，切實(shí)推進(jìn)12345熱線提質(zhì)增效

記者東莞關(guān)鍵詞排名提升：2021年是“十四五”開局之年，同時(shí)也是東莞市“數(shù)字政府”建設(shè)的攻堅(jiān)之年。請(qǐng)問東莞是如何用好各項(xiàng)資源，推進(jìn)12345熱線提質(zhì)增效的？

答：“十四五”時(shí)期是我國(guó)開啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程、向第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)進(jìn)軍的第一個(gè)五年。我市積極把握全球數(shù)字化高速發(fā)展的重大歷史機(jī)遇，制定了《數(shù)字政府“十四五”發(fā)展規(guī)劃》，立足東莞經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展需要，以數(shù)字底座為基礎(chǔ)、以數(shù)字賦能為驅(qū)動(dòng)、以數(shù)字應(yīng)用為著力點(diǎn)，統(tǒng)一構(gòu)建整體協(xié)同的數(shù)字政府，匹配“雙萬(wàn)”城市新起點(diǎn)，加快構(gòu)建新發(fā)展格局。

政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映基層問題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道，也是“數(shù)字政府”建設(shè)的重要組成部分，市政數(shù)局充分利用各項(xiàng)資源，加強(qiáng)各項(xiàng)服務(wù)能力，切實(shí)推進(jìn)12345熱線提質(zhì)增效，主要有三項(xiàng)舉措：一是借助信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。推進(jìn)語(yǔ)音識(shí)別、遠(yuǎn)程視頻等技術(shù)應(yīng)用，打造全市統(tǒng)一政務(wù)知識(shí)庫(kù)，建立線上線下聯(lián)動(dòng)辦事大廳，針對(duì)高頻網(wǎng)辦事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)視頻座席直接辦理。依托“i莞家”平臺(tái)，優(yōu)化整合12345熱線網(wǎng)站、微信（小程序）等渠道功能，完善自助下單、智能語(yǔ)音、進(jìn)度查詢等智能化應(yīng)用場(chǎng)景。打通語(yǔ)音渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道，建設(shè)智能客服、派單、質(zhì)檢等應(yīng)用，引導(dǎo)市民自助辦理，提高熱線服務(wù)效率和質(zhì)量。二是借助部門資源，提升業(yè)務(wù)能力。開展“一把手”聽熱線活動(dòng)，針對(duì)群眾問題反映較集中領(lǐng)域，定期安排部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”接聽熱線，解答、受理企業(yè)群眾問題訴求。設(shè)立部門專家坐席，適時(shí)安排部門業(yè)務(wù)骨干駐場(chǎng)辦公，解答政策專業(yè)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)；在重大政策出臺(tái)前，由部門業(yè)務(wù)骨干組織開展政策解讀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)；定期安排現(xiàn)場(chǎng)案例教學(xué)，進(jìn)一步提升12345熱線話務(wù)員的業(yè)務(wù)能力。三是借助數(shù)據(jù)資源，提供決策依據(jù)。結(jié)合“數(shù)據(jù)大腦”二期建設(shè)，實(shí)現(xiàn)12345熱線數(shù)據(jù)匯聚共享，通過大數(shù)據(jù)智能分析工具，在洞察民生服務(wù)、企業(yè)營(yíng)商、社會(huì)治理等方面加強(qiáng)分析研判，針對(duì)人民群眾集中反映的共性問題和制度性問題，形成“12345熱線訴求分析”系列專報(bào)，報(bào)送市委、市政府及有關(guān)單位，推動(dòng)出臺(tái)更多改革創(chuàng)新措施。梳理人民群眾最關(guān)切的問題納入市政府年度“十件民生實(shí)事”，切實(shí)做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。

要將12345熱線的話務(wù)接通率提升到90%

記者：12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是很多東莞市民遇到問題的首選熱線，此次提出要將話務(wù)接通率提高至90%，請(qǐng)問實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的主要做法和抓手有哪些？如何更快速推動(dòng)人民群眾“急難愁盼”問題得到更有效解決？

答：東莞2014年設(shè)立12345政務(wù)服務(wù)熱線，是全省最早設(shè)立綜合性政府服務(wù)熱線的城市之一。應(yīng)該承認(rèn)的是，隨著城市的發(fā)展和人口的增長(zhǎng)，熱線服務(wù)與人民群眾的期盼還是有較大差距，突出表現(xiàn)在話務(wù)的接通率還比較低，據(jù)統(tǒng)計(jì)去年熱線接通率還只有42%。今年，市政府將12345政務(wù)服務(wù)熱線的擴(kuò)容升級(jí)作為十件民生實(shí)事之一，市政數(shù)局等部門通力合作，目前已經(jīng)基本完成了擴(kuò)容升級(jí)工作。我們提出，擴(kuò)容升級(jí)后，要將12345熱線的話務(wù)接通率提升到90%。

一是一次性大幅度提升座席數(shù)量。原來120席，180人?，F(xiàn)在提升到300席，450人，總規(guī)模提升1.5倍。在原有的綜合+4個(gè)專席的基礎(chǔ)上，新增了企業(yè)服務(wù)專席，人民網(wǎng)專席，視頻專席和愛心專席。目前12345已全面整合全市的所有政務(wù)服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)服務(wù)〞。二是全面整合拓展網(wǎng)上渠道。目前12345已全面整合全市的網(wǎng)上訴求渠道，包括12345的網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序，市長(zhǎng)信箱、各部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)渠道，并實(shí)現(xiàn)與人民網(wǎng)、粵系列等平臺(tái)的互聯(lián)互等。市民既可以通過人工咨詢，也可以通過網(wǎng)上留言，所有市民的政府服務(wù)訴求，都會(huì)通過12345平臺(tái)統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦。三是系統(tǒng)全面升級(jí)改造。通過智能語(yǔ)音，智能文本，智能派單等應(yīng)用場(chǎng)景，提升接通率。四是建立高效統(tǒng)籌的工作機(jī)制。建立了一把手負(fù)責(zé)制。市長(zhǎng)總負(fù)責(zé)，對(duì)重點(diǎn)問題親自調(diào)度。各部門各鎮(zhèn)街一把手具體領(lǐng)辦，一桿子抓到底。同時(shí)我們還建立了聯(lián)席會(huì)議制度、首派責(zé)任制、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)派發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)包案等制度。五是加大督導(dǎo)考核的力度。壓實(shí)責(zé)任，我們主要考核接通率，響應(yīng)率，辦結(jié)率，滿意率。對(duì)各個(gè)鎮(zhèn)街各個(gè)部門辦理的情況每月排名通報(bào)，并納入到對(duì)鎮(zhèn)街領(lǐng)導(dǎo)班子的年度考核中。

推動(dòng)12345熱線平臺(tái)與市一體化平臺(tái)深度融合

記者：據(jù)了解，我市12345熱線將打造成為全國(guó)首個(gè)線上辦事大廳，請(qǐng)問具體是怎么運(yùn)作呢？又如何與線下有效融合，切實(shí)提升全市政務(wù)服務(wù)效能？

答：我們將結(jié)合“數(shù)字政府”改革建設(shè)，推動(dòng)12345熱線平臺(tái)與市一體化平臺(tái)深度融合，選取一批成熟高頻的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)開設(shè)12345熱線線上辦理窗口，通過建立多渠道的可視化通訊場(chǎng)景，借助人臉識(shí)別技術(shù)完成身份核驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)一通電話“刷臉”辦事，更加靈活、便利、高效地滿足群眾政務(wù)服務(wù)需求。具體運(yùn)作包括：一是推動(dòng)知識(shí)融合，打造全市統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)。融合12345熱線知識(shí)庫(kù)、市一體化平臺(tái)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)體系等各渠道政務(wù)知識(shí)，建立全市統(tǒng)一政務(wù)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)各部門知識(shí)內(nèi)容統(tǒng)一維護(hù)、統(tǒng)一調(diào)用、統(tǒng)一評(píng)價(jià)，保證各渠道發(fā)布的知識(shí)信息一致、同源。其次，推動(dòng)人員融合，整合全市政務(wù)服務(wù)資源。探索市民服務(wù)中心與12345熱線聯(lián)合開展政務(wù)服務(wù)人員培訓(xùn)，統(tǒng)一開發(fā)課程、統(tǒng)一培訓(xùn)內(nèi)容，統(tǒng)一考試上崗，整體提升政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍業(yè)務(wù)能力。最后，推動(dòng)流程融合，實(shí)現(xiàn)咨詢辦理閉環(huán)跟蹤。推動(dòng)12345熱線平臺(tái)與市政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)深度融合，并以“i莞家”為媒介，進(jìn)一步鏈接12345熱線線上咨詢和市民服務(wù)中心線下辦理兩大服務(wù)過程。群眾致電視頻坐席后，將由熱線咨詢員通過統(tǒng)一政務(wù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行解答。如群眾提出辦事需求，對(duì)于成熟高頻的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，由視頻坐席人員協(xié)助群眾通過“刷臉認(rèn)證”把事辦成；對(duì)于暫不能通過視頻坐席辦理的事項(xiàng)，則借助“i莞家”平臺(tái)將辦事入口、預(yù)約信息和材料自檢等卡片消息推送給群眾，引導(dǎo)其在“i莞家”平臺(tái)或到就近窗口辦理業(yè)務(wù)。

完善“智能客服”，提升其數(shù)字化水平

記者：據(jù)了解，東莞12345熱線除原有的電話業(yè)務(wù)外，近年還拓展上線了微信公眾號(hào)、小程序、智能語(yǔ)音客服等新途徑。請(qǐng)問東莞人社局在社保服務(wù)在12345熱線的數(shù)智化轉(zhuǎn)型方面，下來有哪些發(fā)展路徑及創(chuàng)新舉措？以及如何推廣應(yīng)用好這些便民渠道？

答：社保關(guān)乎基本民生，群眾關(guān)切，人社部門高度重視群眾的咨詢、投訴、求助。通過12345熱線我們努力實(shí)現(xiàn)兩個(gè)辦：一是“專席辦”：篩選了26名優(yōu)秀座席組建社保服務(wù)話務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)政策咨詢、投訴建議、熱點(diǎn)解答、辦事服務(wù)“專席辦”。二是“快速辦”：制定實(shí)施服務(wù)流程和工單管理規(guī)范，推進(jìn)知識(shí)庫(kù)更新管理、“好差評(píng)”評(píng)價(jià)機(jī)制等，確保社保服務(wù)快速受理、處理、報(bào)告、反饋。

在12345熱線的數(shù)智化轉(zhuǎn)型方面，市人社局在“東莞社保”微信公眾號(hào)推出了“社保待遇隨時(shí)查”“社保智能客服”“基本養(yǎng)老金模擬計(jì)算器”等線上服務(wù)應(yīng)用。其中“智能客服”，對(duì)復(fù)雜政策咨詢進(jìn)行最小顆?；酝ㄋ滓锥奈淖?、圖片、視頻及測(cè)算工具等使政策更好懂，服務(wù)更便捷。

自4月份推出以來，訪問人次達(dá)58.7萬(wàn)，提問人次達(dá)137.1萬(wàn)，問題解答率高達(dá)96.5%，群眾在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)訪問“智能客服”，都能實(shí)現(xiàn)回復(fù)“秒到賬”。下來，市人社局將繼續(xù)提升社保服務(wù)效能。

一是優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，提升網(wǎng)上服務(wù)申報(bào)等系統(tǒng)，升級(jí)網(wǎng)頁(yè)、公眾號(hào)、小程序、自動(dòng)終端等電子化渠道功能。二是加強(qiáng)服務(wù)推送，充分運(yùn)用“東莞社?！蔽⑿殴娞?hào)的流量頭部?jī)?yōu)勢(shì)，提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推送。三是完善“智能客服”，提升其數(shù)字化水平，提高咨詢的回復(fù)率和準(zhǔn)確率。

咨詢不打烊、服務(wù)零距離，為企業(yè)開辦提供了全景式指引

記者：東莞市場(chǎng)主體活躍，剛才在優(yōu)化方案中提到12345熱線將開通企業(yè)服務(wù)專席，暢通企業(yè)訴求綠色渠道。請(qǐng)問下來將如何具體做好服務(wù)企業(yè)工作，營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境？

答：市場(chǎng)主體是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“晴雨表”。近年來，東莞市場(chǎng)主體持續(xù)快速增長(zhǎng)，僅今年1-9月，全市新增市場(chǎng)主體20.2萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)23.23%。全市實(shí)有市場(chǎng)主體142.12萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)8.32%。龐大的市場(chǎng)主體規(guī)模為東莞高質(zhì)量發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支撐，也對(duì)企業(yè)開辦的咨詢服務(wù)提出了更高的要求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅今年以來，通過12345熱線咨詢企業(yè)開辦的業(yè)務(wù)就達(dá)到1.45萬(wàn)筆。為進(jìn)一步提高咨詢響應(yīng)率，及時(shí)為企業(yè)排憂解難，我們一方面主動(dòng)派出業(yè)務(wù)骨干，在12345熱線中心開展專題培訓(xùn)，安排12345熱線工作人員到市民服務(wù)中心市場(chǎng)監(jiān)管局服務(wù)專窗跟班學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)地提升話務(wù)員業(yè)務(wù)水平。另一方面，上線“東莞市場(chǎng)監(jiān)管咨詢易”微信小程序。該小程序作為12345熱線服務(wù)的功能補(bǔ)充，依托人工智能，設(shè)置有“關(guān)鍵詞查詢”“法規(guī)庫(kù)”“表格指南”3大功能模塊及“商事登記”等12項(xiàng)主題分類，群眾可以通過關(guān)鍵字檢索或者智能留言提問等方式來查找業(yè)務(wù)問題答案，實(shí)現(xiàn)了咨詢不打烊、服務(wù)零距離，為企業(yè)開辦提供了全景式指引。

下來，我們將積極配合做好企業(yè)服務(wù)專席開通工作，更好地發(fā)揮12345熱線作用，解決企業(yè)開辦的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，進(jìn)一步提升群眾辦事的體驗(yàn)感和獲得感。一是加大對(duì)專席話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。在試運(yùn)行階段，安排業(yè)務(wù)骨干到12345服務(wù)熱線中心駐場(chǎng)辦公，解答專業(yè)度高、政策性強(qiáng)的涉企問題。企業(yè)服務(wù)專席進(jìn)入平穩(wěn)期后，安排專人遠(yuǎn)程為專席工作人員進(jìn)行在線答疑，為專席人員提供堅(jiān)強(qiáng)后盾。二是推動(dòng)“咨詢易”小程序與12345知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)對(duì)接，及時(shí)總結(jié)梳理企業(yè)辦事中常見的熱點(diǎn)問題并納入小程序，使小程序越來越聰明、熱線咨詢?cè)絹碓娇焖贉?zhǔn)確。三是充分利用門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)，做好對(duì)企業(yè)開辦新政策新措施的宣傳解讀，讓政策真正落地，讓企業(yè)得到實(shí)在“紅利”。

及時(shí)回應(yīng)市民關(guān)切，提升市民對(duì)城管工作的滿意度

記者：我市城市環(huán)境近年來持續(xù)優(yōu)化提升，但由于城市管理工作點(diǎn)多面廣，以及市民對(duì)于城市品質(zhì)越來越高的期望，每年12345熱線接到的投訴中涉及城市管理工作的案件數(shù)量較多。城管部門建立怎樣的機(jī)制，確保市民的緊急投訴得到快速處理？

答：據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-9月，市城市管理綜合執(zhí)法局辦理12345政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦市民緊急求助事項(xiàng)共1845宗，占全市響應(yīng)聯(lián)動(dòng)案件71%，辦理滿意率約96.92%。緊急訴求具體包括噪音擾民、人行道破損、樹木傾斜等，涉及市民生活中的衣食住行和花草樹木。為進(jìn)一步提高城市管理能力和服務(wù)水平，切實(shí)做到“民有所呼，我有所應(yīng)”，一方面實(shí)行24小時(shí)值班制度，為市民提供全天候的城市管理在線服務(wù)，另一方面制定群眾求助快速響應(yīng)工作專項(xiàng)方案，優(yōu)化工作機(jī)制，由專人對(duì)12345工單進(jìn)行跟蹤督辦。

對(duì)于緊急工單，我們將在15分鐘內(nèi)受理和派送至辦理部門，再通過電話進(jìn)行提醒，并根據(jù)實(shí)際情況判斷是否需要聯(lián)系市民確認(rèn)處置方式。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)處置事項(xiàng)，原則上要在1個(gè)小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，辦理時(shí)限原則上不超過2個(gè)工作日，涉安全隱患的各類工程維護(hù)事項(xiàng)，將限時(shí)加快處置，案件處置完畢后將向市民及時(shí)反饋處置情況。對(duì)于承諾處置事項(xiàng)，辦理時(shí)限原則上不超過2個(gè)工作日，若市民不接受承諾處置方式，須按現(xiàn)場(chǎng)處置執(zhí)行。

城市管理涉及千家萬(wàn)戶，我們將秉持為民服務(wù)初心，持續(xù)優(yōu)化工作機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)市民關(guān)切，提升市民對(duì)城管工作的滿意度。

文/記者 尹金鐘

圖/記者 鄭志波