現(xiàn)今很多老年人雖然跨過了數(shù)字鴻溝，但仍是“網(wǎng)絡(luò)小白”，辨別能力較差，因而陷入不法分子編織的各種網(wǎng)絡(luò)套路中。例如有平臺在國民級短視頻App、出行App大量投放廣告，并以“1元投?！薄吧暇W(wǎng)課能賺錢”等噱頭吸引消費者，不少老人掉進陷阱。

現(xiàn)象：老年網(wǎng)民被“套路”人數(shù)增多

“去年7月，我母親誤掃了一個二維碼，沒想到就買了一份保險，而且之后每個月從微信自動扣款188元，直到今年1月微信錢包里沒錢了，我一查她賬單才發(fā)現(xiàn)?！焙幽系睦钛啵ɑ鈶嵉胤Q，她的母親購買保險時沒有填寫任何個人信息、沒有簽名，也沒有獲得自動扣款的提示。湖北女孩谷雨（化名）的母親也在同一家平臺莫名地辦理了一筆保險，每月自動扣款90多元，10個月后才發(fā)現(xiàn)。她告訴記者，她的母親是聾啞人，完全不知道自己是怎么辦理的。經(jīng)查詢，這筆保單的被保人與其母親名字都不一致。新京報貝殼財經(jīng)記者在網(wǎng)絡(luò)搜索看到，這款保險產(chǎn)品廣泛植入在充電寶、出行App等常見的生活場景內(nèi)，宣傳噱頭是“首月1元”即可投保，很多老人“被套路”。在黑貓投訴平臺上，該保險平臺已有9400多條投訴。

圖/新京報記者 俞豐俊 制圖

然而，消費者追償過程卻十分漫長。李燕稱，今年2月以來，她多次致電平臺客服要求退款，對方先是提出需要投保人手持身份證拍一張照片上傳，李燕以“擔(dān)心個人信息泄露”為由拒絕后，對方又讓她提供銀行卡號。投訴期間平臺幾度拖延，最終在李燕告知“不退款就投訴到相應(yīng)監(jiān)管部門并報警”后，對方才將保費全額退還。和她幾乎同時投訴的谷雨，截至目前才僅收到一個月的保費退款。

老年人在網(wǎng)上被騙的案例不只這一類。在北京工作的張軍（化名）告訴記者，他的父親一直生活在老家農(nóng)村，閑暇時會刷短視頻解悶，有一次刷到一家網(wǎng)絡(luò)教育公司的推廣，以免費公開課為由吸引老人添加“老師”微信，而后誘騙老人付費學(xué)習(xí)，并且不斷給老人發(fā)送“上課后會賺錢”的信息，他的父親已經(jīng)交了2000多元“學(xué)費”?！拔以诩視r還聽到過對方給我爸打電話，詢問有沒有時間上直播課。”張軍稱，父親不聽他的勸阻，認(rèn)為自己通過這樣的學(xué)習(xí)才能趕上新時代。張軍在公開平臺發(fā)起投訴，但目前尚未得到解決。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心今年2月發(fā)布的第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年12月，中國60歲及以上老年網(wǎng)民規(guī)模達1.19億。與此同時，陷入網(wǎng)絡(luò)套路的老年人也逐漸增多。中國社科院社會發(fā)展戰(zhàn)略研究院2021年9月發(fā)布的研究報告顯示，17.25%的被訪老年人有在網(wǎng)絡(luò)中受騙的經(jīng)歷。

問題：老年消費者權(quán)益保護仍有風(fēng)險敞口

近年來，我國網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作取得很多重要進展，包括出臺或施行了《民法典》《數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護法》，全國消協(xié)組織推進線上線下投訴渠道建設(shè)，工信部重點整治誘導(dǎo)老年人下載App等。浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林表示，個人信息保護方面成效顯著，大型互聯(lián)網(wǎng)平臺逐漸完善平臺規(guī)則，信息保護方面透明度上升，用戶授權(quán)體系更加完善。

除了個人信息保護有所加強，中國政法大學(xué)法治與可持續(xù)發(fā)展研究中心副主任、北京市網(wǎng)絡(luò)法學(xué)研究會副秘書長車寧還提到另外兩個方面的成效，一是在去年曝光一些案例后，現(xiàn)在業(yè)界基本不敢再捆綁或誘導(dǎo)消費者下載App；二是主流及細(xì)分領(lǐng)域的一些App，適老化改造很有成效，對老年人不友好的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象得到根本遏制。

不過遺留問題仍在，同時出現(xiàn)了一些新型消費陷阱。車寧表示，首先，宏觀層面整治了侵害消費者權(quán)益的行為，但一些細(xì)分行業(yè)還要進一步細(xì)化相關(guān)舉措。比如，近年金融領(lǐng)域較為突出的保險、理財、財商教育等騙局，都是利用老年人專業(yè)知識的落差，收割他們的財富，做法更為隱蔽，而且利用了不同部門間的監(jiān)管空白。

其次，老年人是財富積累相對充裕的一個群體，過去更關(guān)注對老年人物質(zhì)權(quán)益的保護，也應(yīng)該關(guān)注其精神權(quán)益的保護?！安簧倮夏耆撕妥优指魞傻厣睿瑢ι缃恍枨蟾鼮閺娏?，希望通過網(wǎng)絡(luò)擴展社交面。很多老人雖然會用智能設(shè)備了，但對互聯(lián)網(wǎng)的營銷方式等并不了解，存在知識盲區(qū)，知識結(jié)構(gòu)的更新節(jié)奏也慢下來，沒有很好的應(yīng)對能力?！避噷幏Q，一些不法分子就是瞄準(zhǔn)了老年群體這些特征，把營銷和雞湯混雜在一起，放大老年人的焦慮，希望在短時間內(nèi)收割一波老年群體流量，以此來獲取利潤。車寧指出：“在數(shù)字經(jīng)濟時代，老年人的消費者權(quán)益保護還有一個非常大的風(fēng)險敞口?！?/p>

圖/IC PHOTO

盤和林也表示，當(dāng)前在個人信息保護規(guī)則方面，對大量中小平臺網(wǎng)站和App監(jiān)管力度還不夠，個人信息流失、騷擾詐騙電話等問題依然存在?！靶滦拖M陷阱有精準(zhǔn)性和廣泛性兩個特征，前者是針對人群特征展開誘導(dǎo)，針對個人信息進行精準(zhǔn)營銷；后者是指大量老年人日常使用的App存在同一類誘導(dǎo)消費嵌入，通過反復(fù)展現(xiàn)強化灌輸?！?/p>

“目前有些理財平臺，通過網(wǎng)絡(luò)引流方式獲客后，誘導(dǎo)用戶先付費再簽約，而且多次簽約，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)簽約數(shù)據(jù)沒有經(jīng)過第三方存證?！睂ふ媛蓭熓聞?wù)所律師王德怡從法律層面分析，部分網(wǎng)絡(luò)App平臺還將爭議解決條款設(shè)定為他們熟悉的仲裁機構(gòu)，導(dǎo)致消費者司法維權(quán)成本畸高——主要體現(xiàn)在以下幾個方面，一是數(shù)據(jù)電文容易被修改，電子簽約的數(shù)據(jù)如果沒有公證，證據(jù)效力較低，而公證證據(jù)保全需要專業(yè)人士才能完成；二是同類型的消費，多次簽約，消費者維權(quán)時要一案一訴；三是仲裁委員會普遍收費比法院高，令消費者望而卻步；四是仲裁裁決的司法透明度不如法院，案件存在較大的暗箱操作空間。

建議：開通老年群體便利化維權(quán)通道

老年人應(yīng)如何避免新型消費陷阱，以及事發(fā)后如何補救？多位受訪者都提到要幫助老年人提升風(fēng)險防范意識，同時對老年人開通便利化維權(quán)通道。

車寧建議，首先，政府、行業(yè)自律組織、龍頭企業(yè)、非營利機構(gòu)等各方要共同努力，針對老年人的知識結(jié)構(gòu)特點，為他們提供有針對性的、下沉到某個細(xì)分行業(yè)的知識教育，并以其喜聞樂見的方式傳播。其次，在App適老化改造基礎(chǔ)上，進一步把工作前置，在營銷層面做好客戶群體的細(xì)分，最好在行業(yè)自律乃至行政監(jiān)管層面，出臺指導(dǎo)性意見或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以專門規(guī)范針對老年人的營銷。另外，要加大對不法企業(yè)的懲治力度，不能僅從道義上批評，還要結(jié)合名譽罰和財產(chǎn)罰，加大打擊力度。其中財產(chǎn)罰要體現(xiàn)“雙罰制”，不僅罰機構(gòu)，還要罰直接責(zé)任人。最后，完善糾紛解決機制，從當(dāng)前的按“糾紛類型”劃分轉(zhuǎn)為按“人群”劃分，對老年消費者權(quán)益保護予以特殊照顧。

根據(jù)當(dāng)前消費者權(quán)益保護法規(guī)定，對經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的行為，省級以上消費者協(xié)會才有權(quán)起訴（指提起消費民事公益訴訟的權(quán)利），訴訟請求一般只是停止侵害、排除妨礙、消除危險和賠禮道歉等，缺少懲罰性賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。王德怡建議，應(yīng)為單個消費者維權(quán)提供強有力的民事救濟途徑，包括在個案中引入懲罰性賠償制度，使違法成本高于收益；確認(rèn)舉證責(zé)任時，向消費者傾斜，即App提供方應(yīng)妥善保存開戶、簽約、消費記錄，承擔(dān)舉證責(zé)任，否則應(yīng)承擔(dān)不利后果；將公益訴訟的發(fā)起方級別降低。

新京報貝殼財經(jīng)記者 程維妙

編輯 曲筱藝 李錚 校對 楊許麗