長江網(wǎng)評論員 葉軍

“3.15”前夕，在中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》中，無錫位列全國消費者滿意度綜合得分第五位，與去年相比提升5個名次。

這與無錫市實行消費投訴公示制度不無關(guān)系。

2021年3月，無錫市在之前幾年的探索基礎(chǔ)上出臺《消費投訴信息公示實施辦法》，截至目前，全市實現(xiàn)100萬經(jīng)營主體消費投訴信息無差別全公示，累計公示信息74247條。

何為消費投訴信息無差別全公示？即不分經(jīng)營規(guī)模大小、投訴多少，在每條投訴信息中，被訴方名稱、投訴內(nèi)容及處理結(jié)果三大核心要素會進(jìn)行完整公示。同時，實施消費領(lǐng)域信用評價制度，引入第三方數(shù)據(jù)模型，基于消費投訴及行政處罰等數(shù)據(jù)，對調(diào)解時長、調(diào)解結(jié)果、涉及的金額、商品品類、違規(guī)性質(zhì)等多個維度進(jìn)行綜合信用評估并予以公示。

圖片來源：視覺中國

現(xiàn)在，在無錫“智慧315”公眾服務(wù)平臺上，消費者、經(jīng)營者以及消費維權(quán)組織，只需要一鍵點擊，就可以方便查詢到企業(yè)的被投訴信息、處理結(jié)果以及信用情況等以前只在內(nèi)部網(wǎng)站才可以查到的信息。

建立消費投訴公示制，可以將消費者作為重要力量引入到市場監(jiān)管中來，是消費維權(quán)機制的一大創(chuàng)新，補足了監(jiān)管短板。早在2020年5月，全國政協(xié)委員、國家市場監(jiān)管總局副局長甘霖在全國政協(xié)十三屆三次會議期間針對“放心消費”接受采訪時就表示“消費投訴公示制度將全面推行”。 甘霖表示，讓消費者放心消費的難點是消費維權(quán)。消費者投訴主要依靠政府的“三板斧”：監(jiān)管、執(zhí)法、調(diào)解?！爸饕€是政府監(jiān)管和企業(yè)自律的‘二人轉(zhuǎn)’，消費者沒有真正參與進(jìn)來。”

很長時間以來，人們對消費投訴諱莫如深，很多信息要么按下不表，要么猶抱琵琶半遮面，一些地方消協(xié)甚至在公布年度“3.15”十大維權(quán)案例中，都沒有公布侵權(quán)方真實名稱。

將分散的投訴信息集中起來，曬出來，用算法進(jìn)行信用評估，可以使消費信息更加客觀、公正、透明，杜絕過多人為因素干擾，不僅滿足了消費者知情權(quán)、選擇權(quán)，同時也可以促進(jìn)企業(yè)主動反省自身，誠信經(jīng)營，是打造放心消費環(huán)境的重要舉措。

消費投訴公示制不只是為了曝光，監(jiān)管的最終目的還是實現(xiàn)消費行為的良性循環(huán)。無錫《消費投訴信息公示實施辦法》中很特殊的一點是，建立了消費領(lǐng)域信用修復(fù)機制，為企業(yè)向善“留了后路”。并非每一起消費投訴都會被公示。經(jīng)工作人員核查，惡意投訴、虛假投訴、不實投訴等無效投訴均會被“過濾”。另外，發(fā)生有效消費投訴的經(jīng)營者，如果通過先行和解通道，與消費者達(dá)成和解。以上兩種情形都不在公示之列。同時，信用評價的時限為3年。低分或被列入黑名單的經(jīng)營者，可以依照法規(guī)通過積極解決消費糾紛等方式修復(fù)信用。

對企業(yè)正當(dāng)利益進(jìn)行維護(hù)，對企業(yè)不當(dāng)行為不予偏袒，而是利用信用評價機制，通過市場手段，讓經(jīng)營者愛惜自己的“羽毛”，自覺維護(hù)消費者權(quán)益。對于這樣的投訴公示，思圖長遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)自會有接納的海量。2020年度，無錫先行和解成功率達(dá)79.53%；消費調(diào)解成功率上升至60.35%，位居全省第一。顯然，消費投訴信息公示對經(jīng)營者的約束和“規(guī)勸”效應(yīng)正在凸顯。

要求全市消費投訴信息無差別全公示、明確實施消費領(lǐng)域信用評價制度、建立消費領(lǐng)域信用修復(fù)機制，無錫在這三方面的創(chuàng)新作法在全國均屬于首創(chuàng)。避免“3.15”曝光一時痛快，過后偃旗息鼓的現(xiàn)象，沉下心來進(jìn)行制度創(chuàng)新和探索，無錫實行的消費者投訴公示制或許是個不錯的抓手。

【編輯：余淮】