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自貢市物業(yè)管理條例

第一章　總 則第一條　為了規(guī)范物業(yè)管理活動，維護(hù)物業(yè)管理各方合法權(quán)益，營造良好的人居環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》《物業(yè)管理條例》《四川省物業(yè)管理條例》等法律、法規(guī)，結(jié)合自貢市實際，制定本條例。第二條　自貢市行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理及相關(guān)監(jiān)督管理活動適用本條例。

本條例所稱物業(yè)管理，是指通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定或者業(yè)主自行管理等方式，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及其配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。第三條　物業(yè)管理遵循業(yè)主自治、依法監(jiān)管相結(jié)合的原則。第四條　市、區(qū)縣人民政府應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理工作納入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃、社區(qū)建設(shè)和社會治理體系，制定和落實現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)扶持政策。第五條　市、區(qū)縣人民政府住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。

市、區(qū)縣發(fā)展改革、公安、民政、司法行政、財政、國土資源、規(guī)劃、衛(wèi)生計生、環(huán)境保護(hù)、城鄉(xiāng)管理執(zhí)法、人防、質(zhì)監(jiān)、工商、郵政管理及其他有關(guān)行政管理部門按照各自職責(zé)，依法實施對物業(yè)管理活動的服務(wù)和監(jiān)督工作。

各行政管理部門應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公布投訴、舉報受理方式，按照職能分工履行職責(zé)，及時受理業(yè)主和相關(guān)單位的投訴、舉報，依法調(diào)查處理違法違規(guī)行為。第六條　街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）履行以下職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本轄區(qū)業(yè)主大會設(shè)立、業(yè)主委員會和監(jiān)事委員會選舉與換屆；

（二）指導(dǎo)和督促業(yè)主大會、業(yè)主委員會、監(jiān)事委員會開展工作；

（三）協(xié)調(diào)物業(yè)管理與社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)的關(guān)系，調(diào)處業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動中的糾紛；

（四）協(xié)調(diào)和督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)的交接；

（五）建立舊住宅小區(qū)物業(yè)管理體系；

（六）協(xié)助住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門對物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會信用評價體系建立、考核、公布。

居（村）民委員會應(yīng)當(dāng)協(xié)助街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）開展物業(yè)管理活動。第七條　建立物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，物業(yè)管理聯(lián)席會議由轄區(qū)街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）負(fù)責(zé)組織召集，區(qū)縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)、公安、司法行政主管部門、居（村）民委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)管理協(xié)會、業(yè)主委員會、監(jiān)事委員會或者業(yè)主代表、專業(yè)經(jīng)營單位等參加，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理與社區(qū)管理之間的相關(guān)問題。第二章　物業(yè)管理的區(qū)域及設(shè)施第八條　物業(yè)管理區(qū)域的劃分，應(yīng)當(dāng)以土地使用權(quán)證確定的用地范圍為基礎(chǔ)，按照權(quán)屬明確、有利于物業(yè)管理的原則，綜合考慮物業(yè)的建筑規(guī)模、共用設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)、社區(qū)建設(shè)等因素確定。

分期開發(fā)建設(shè)或者兩個以上建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)的物業(yè)，配套設(shè)施設(shè)備共有、共用的，應(yīng)當(dāng)劃定為一個物業(yè)管理區(qū)域；配套設(shè)施設(shè)備能夠分割并獨立使用的，可以劃定為不同的物業(yè)管理區(qū)域。第九條　建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門劃定物業(yè)管理區(qū)域后，將物業(yè)管理區(qū)域詳細(xì)分布圖、業(yè)主共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的配置及其建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容在劃定的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)或者房屋銷售現(xiàn)場顯著位置進(jìn)行公示。

確需調(diào)整物業(yè)管理區(qū)域的，業(yè)主委員會或者業(yè)主代表應(yīng)當(dāng)制定調(diào)整方案，對調(diào)整后物業(yè)管理區(qū)域的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)等作出規(guī)定，并經(jīng)相應(yīng)區(qū)域內(nèi)三分之二以上業(yè)主同意后報經(jīng)住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門劃定。第十條　新建住宅的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照具備通水、通電、通信、衛(wèi)生、采光、通風(fēng)等基本使用功能和辦公條件的要求，對物業(yè)服務(wù)用房、業(yè)主委員會議事活動用房進(jìn)行簡單裝修，配置獨立合格的水、電等計量裝置。

同一物業(yè)管理區(qū)域分期開發(fā)建設(shè)的項目，物業(yè)服務(wù)用房、業(yè)主委員會議事活動用房應(yīng)當(dāng)首期建設(shè)。

物業(yè)服務(wù)用房、業(yè)主委員會議事活動用房屬于物業(yè)管理區(qū)域全體業(yè)主共有，任何單位、組織和個人不得分割、轉(zhuǎn)讓、抵押，也不得擅自變更用途。第十一條　規(guī)劃行政主管部門在建設(shè)工程規(guī)劃許可時，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)服務(wù)用房、業(yè)主委員會議事活動用房的設(shè)計指標(biāo)、位置和面積進(jìn)行審核。住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門在核發(fā)商品房預(yù)售許可證時，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)服務(wù)用房、業(yè)主委員會議事活動用房的配置情況進(jìn)行核查。不動產(chǎn)登記部門在辦理首次登記時，應(yīng)當(dāng)注明物業(yè)服務(wù)用房、業(yè)主委員會議事活動用房室號。

在建設(shè)項目竣工驗收時，住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門應(yīng)當(dāng)將物業(yè)服務(wù)用房、業(yè)主委員會議事活動用房建設(shè)情況納入竣工驗收的內(nèi)容。

如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)？

伴隨著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質(zhì)，其中對物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也越來越多。開發(fā)商也逐步加大了對物業(yè)管理的的關(guān)注，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范沒的和諧統(tǒng)一。

一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美

毫無疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行服務(wù)的各項義務(wù)，一言一行，都影響著業(yè)主的認(rèn)知，甚至決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。所以提升服務(wù)人員素質(zhì)勢在必行。

1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提供物業(yè)員工的各項綜合素質(zhì)

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

2、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源

業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。

二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美

勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認(rèn)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：

1、遵紀(jì)守法，誠實守信 ，規(guī)范運(yùn)行。

物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場競爭不斷升級，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計成本承攬項目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國家和地方出臺了 《 物業(yè)管理條例 》 、 《 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 》 等諸多政策性文件，對物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營，特別要處理好眼前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。

2、完善企業(yè)規(guī)章制度，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程。

看過電視連續(xù)劇 《 大宅門 》 的人都有感觸，“大管家”在一個家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設(shè)備的管理，都必須有章有法。

3、在服務(wù)中，還必須結(jié)合實際，做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。

精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、最具操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強(qiáng)的實用性和針對性；全覆蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項、有事沒人管的情況。

只有提供服務(wù)的主體 — 員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完美結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會真正實現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)到位，才會實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。

作為勞動密集型的行業(yè)，對人的管理和制度的完善至關(guān)重要，提高人的素質(zhì)就能提高服務(wù)質(zhì)量，完善制度就能形成規(guī)范的管理。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長期的追求和努力向前的目標(biāo)。

（以上回答發(fā)布于2015-11-12，當(dāng)前相關(guān)購房政策請以實際為準(zhǔn)）

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如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)管理既是一個勞動力密集型行業(yè)，又是一個同質(zhì)現(xiàn)象較多的服務(wù)性行業(yè)。在知識經(jīng)濟(jì)時代，改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念，重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)，建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化和加強(qiáng)與住戶的溝通等都是提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的一些方法。只有提高了客戶（此指住戶）的服務(wù)滿足度，才能相應(yīng)提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，提供的是非凡的商品 —— 服務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)該重視與住戶的相關(guān)行為問題即住戶對物業(yè)管理服務(wù)滿足程度的探討與研究。筆者認(rèn)為，在物業(yè)管理企業(yè)，如何改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化、加強(qiáng)與住戶的溝通以及確定切實可行的服務(wù)理念等均是影響提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的主要因素，也是提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的可靠方法。

一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念

物業(yè)管理企業(yè)為了保持競爭力，必須關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿足度問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。筆者認(rèn)為，提高滿足度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務(wù)的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎(chǔ)之上。

“在服務(wù)業(yè)，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對企業(yè)有不滿情緒，就會給企業(yè)帶來無法彌補(bǔ)的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的最底層，而應(yīng)將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關(guān)注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調(diào)動員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過座談會、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競爭機(jī)會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團(tuán)隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責(zé)”的責(zé)任感，進(jìn)而實現(xiàn)住戶滿足的目標(biāo)。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團(tuán)隊格言，這些都充分調(diào)動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。 \

二、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)

在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓(xùn)和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務(wù)導(dǎo)向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng)，需要對員工進(jìn)行必要的授權(quán)。同時，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的授權(quán)和適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。

員工培訓(xùn)包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和聰明培訓(xùn)等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓(xùn)，將服務(wù)導(dǎo)向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)合作，以提供最高品質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當(dāng)重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責(zé)”）和專業(yè)技能培訓(xùn)（如水電工、機(jī)電設(shè)備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓(xùn)）。聰明培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，通過具體案例分析、情景學(xué)習(xí)等教育員工如何與住戶互動以達(dá)到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進(jìn)而激發(fā)員工隊伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。

三、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成并相對穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業(yè)個體或群體行為的行為準(zhǔn)則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個性的共有的導(dǎo)向系統(tǒng)。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務(wù)第一”、“住戶就是上帝”的口號，但企業(yè)文化絕對不等于干巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業(yè)可通過一些關(guān)于某員工如何為公司和住戶利益而承擔(dān)個人風(fēng)險的情況來傳達(dá)，再結(jié)合相應(yīng)的獎勵制度來鞏固企業(yè)以

服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權(quán)，使員工有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點來講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為住戶服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。相關(guān)研究資料表明：當(dāng)員工有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向時，住戶覺得其服務(wù)是一流的。假如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務(wù)，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)精神和團(tuán)隊精神”。

四、加強(qiáng)與住戶的溝通

由于住戶對服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關(guān)情況如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識以及企業(yè)的運(yùn)作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務(wù)過程中來，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來，企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶的認(rèn)可，還增加了住戶對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶關(guān)系的進(jìn)一步協(xié)調(diào)發(fā)展。

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應(yīng)該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的最終目的是以利潤為目標(biāo)的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業(yè)必須盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，為此，只有關(guān)注服務(wù)過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質(zhì)量服務(wù)。為了達(dá)到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務(wù)的員工隊伍，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，注重以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化的灌輸，加強(qiáng)與住戶的溝通，藉以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高住戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴(kuò)大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業(yè)的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理服務(wù)方案 及應(yīng)急措施

物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施

一、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施接報修后，工程維修人員即刻趕到現(xiàn)場，查證確定斷水、斷電、無煤氣（非取用能源開關(guān)、設(shè)備設(shè)施損壞所致）。以此向上查，是否前一節(jié)開關(guān)、設(shè)施故障，有故障排除，無故障再向上一級檢查，直至解決，如都無故障，是屬市政故障，即向市政相關(guān)部門報告等候急修人員趕到，配合處理；同時告知業(yè)主關(guān)閉使用開關(guān)，防止突然供應(yīng)產(chǎn)生意外。

二、物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施

1、當(dāng)發(fā)生一路供電電源斷電時，操作另一路切入并向相關(guān)區(qū)域供電、其范圍有原確定的一些重要區(qū)域等，并檢查其供電系統(tǒng)均是正常。

2、如屬市政故障，總煤氣管道有外泄的，要疏散人員。設(shè)立警告牌，防止火種在泄漏周邊出現(xiàn)，用封帶臨時作封堵；總水管有爆裂情況時，要用封帶臨時封堵，設(shè)立警告牌，防止人員滑倒。

3、電告政府相關(guān)責(zé)任部門，同時了解是何原因、何時可恢復(fù)供應(yīng)，并告知業(yè)主（廣播或書面張貼）情況，提示關(guān)閉家中電源、水源、煤氣開關(guān)，防止突然供應(yīng)造成其他事故。4、斷電、斷水、無煤氣時間過長的，如超過6小時要向需要的業(yè)主提供應(yīng)適量飲用水；晚間發(fā)生斷電時間過長的要向業(yè)主提供蠟燭或電池等照明用具。

5、當(dāng)恢復(fù)供電后，要在電源總開關(guān)操作恢復(fù)原供電狀態(tài)時，檢查其是否正常。當(dāng)水、電、煤恢復(fù)供應(yīng)后，要察看相關(guān)表房開關(guān)儀表，及時處理報修及不正常的地方，在24小時內(nèi)做好上報意外報告，10天內(nèi)作出糾正預(yù)防措施方案。

三、業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施

1、接到業(yè)主報修或管理處人員的通知后，應(yīng)立即到場維修。

2、帶齊工具，對被堵塞的管道進(jìn)行疏通，如進(jìn)水管道出現(xiàn)問題，應(yīng)設(shè)法先解決業(yè)主的生活需求。

3、若自身無力解決的，立即通知承建商進(jìn)行緊急搶修。

4、管道疏通后，調(diào)查清楚堵塞的原因，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行提醒、教育甚至處罰。5、維修結(jié)束，將維修過程整理并登記，由報修方簽字認(rèn)可。

四、雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施根據(jù)質(zhì)量體系文件要求所制定對雨、污水管及排水管網(wǎng)巡檢、保養(yǎng)疏通操作規(guī)程和檢查監(jiān)督制度，可確保雨、污水管及排水管網(wǎng)的安全暢通。在暴雨季節(jié)及使用中的非?，F(xiàn)場等均會對管網(wǎng)造成意外堵塞情況的發(fā)生，為此，對其制定的應(yīng)急措施將有效緩解其產(chǎn)生的不良后果，具體應(yīng)急措施如下：

1、雨水管阻塞的應(yīng)急處理

（1）暴雨前檢查清除雨水落管天斗、窨井溝等處的垃圾，確保其暢通，暴雨中巡視雨水引瀉口、對產(chǎn)生囤積雨水處立即清除大風(fēng)、暴雨沖落的樹葉、塑料袋、垃圾等物質(zhì)堵塞的落水口，促其通暢。

（2）利用防汛防臺的專用工具設(shè)備如潛水泵、污水泵、排水管等對水位超高的雨水集水井進(jìn)行引排處理。防止水位過高的溢流產(chǎn)生的水侵入室內(nèi)、機(jī)房等水侵事故的發(fā)生。（3）利用疏通機(jī)、疏通條對堵塞管道進(jìn)行疏通、直至完成?；謴?fù)后驗證雨水暢通不滲漏為竣工。

2、污水管及排水管網(wǎng)應(yīng)急處理

（1）對報修及巡查中發(fā)現(xiàn)的污水管及排水管網(wǎng)堵塞情況，立即安排維修人員檢查查清堵塞點。

（2）告知堵塞點以上業(yè)主暫緩使用、并利用疏通機(jī)、疏通條，通過專用維修孔進(jìn)行疏通引排。

（3）備足相關(guān)的工具材料，應(yīng)對疏通工作中可能產(chǎn)生損壞處的及時更換、修理。

（4）疏通完畢恢復(fù)管線試驗證實暢通且無滲漏點才予竣工，并告知以上業(yè)主可恢復(fù)使用管線。

五、發(fā)生火警時的應(yīng)急措施

例舉物業(yè)如何創(chuàng)新服務(wù)

物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)的目標(biāo)是產(chǎn)生新的效益，尤其是企業(yè)收益。建議從此處進(jìn)行考慮。

例如：通過物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用提高物業(yè)投訴保修效率，降低成本消耗，提高滿意度。

創(chuàng)新，不是為了好看，光花錢，不產(chǎn)生效益的不是創(chuàng)新。

如何提升物業(yè)公司的增值服務(wù)？

憑借著“做家園的保姆，做家園的保安，為家園增值”的樸實作風(fēng)，先后承接了大上海20多個居民小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，被15個小區(qū)的業(yè)主大會評為“免檢物業(yè)公司”。申海物業(yè)現(xiàn)有員工1200多人，除了經(jīng)典的“一只掃帚、一把剪刀、一位門神”的三個一服務(wù)之外，還涉及到家政服務(wù)項目。去年以來，申海物業(yè)在幾個高檔樓盤的物業(yè)競爭中沒有贏得優(yōu)勢，姜恒昌比較郁悶，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)班子仔細(xì)研究，發(fā)現(xiàn)除了服務(wù)品質(zhì)方面還有提升空間，服務(wù)項目可以再開發(fā)之外，與競爭對手的重大差異主要集中在業(yè)主對于個性化、即時性、高品質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。比如要求有定點巡更服務(wù)，臨時看管小孩服務(wù)，代收貨品服務(wù)等等，甚至也有代買菜的需求，說白了，就要成為公共的管家。申海物業(yè)想通過信息化手段來進(jìn)行管理，目前物業(yè)公司用管理軟件的不少，但是主要還是集中在帳務(wù)、物資以及一些小工程的管理上，對于服務(wù)方面的管理 基本沒有，公司也在2008年年初上了專門的物業(yè)管理軟件，但是顯然這是兩碼事。申海目前服務(wù)的20多個小區(qū)，分布在上海的四個區(qū)，地理范圍廣，如果要受控到位，每個小區(qū)需要設(shè)20~50個監(jiān)控點（業(yè)務(wù)監(jiān)控點，不是視頻、紅外等保安監(jiān)控），加上廣域的服務(wù)，投資不是一個小數(shù)目，對于每年才有100多萬贏利的物業(yè)公司來說，投資方面基本消受不起。如果與小區(qū)的合約到期不續(xù)簽，投資如何處理？按照姜恒昌的說法，以后還要擴(kuò)大，這樣的投入會有多大？如果要借助開發(fā)商已經(jīng)部署好的監(jiān)控系統(tǒng)，以及與小區(qū)合作的寬帶提供商、有線電視網(wǎng)絡(luò)等提供資源，再在上面開發(fā)應(yīng)用，那也不是那么簡單的！如何理清與他們的關(guān)系，對于正在成長的小公司來說，會不會受制于人？現(xiàn)在許多小區(qū)網(wǎng)站人氣不錯，但是沒有通過物業(yè)公司落地，好像是不同小區(qū)似的。與這些網(wǎng)站合作到底會有什么空間？分別合作，勢必會分散力量，還要招聘大量的維護(hù)人員，是否劃算？特別是申海所希望的一種委托服務(wù)商業(yè)模式到底如何？業(yè)主所提出的委托服務(wù)項目在前端和后端到底如何銜接？比如委托公司臨時接待下老家來的客人，從下午到傍晚。這樣的業(yè)務(wù)如何處理？怎樣收費(fèi)？申海物業(yè)開發(fā)一套基于社區(qū)居民服務(wù)的系統(tǒng)，看起來很美，滬上有幾個大的物業(yè)公司曾經(jīng)也推出過，但是效果不好，還沒有具體分析過是什么原因。目前做這個方面的投入是不是經(jīng)濟(jì)，還真不好說。再說，這和居委會是不是有沖突？還是和他們合作一起來做？最難的還是這么一個問題，就是不管后臺多么先進(jìn)，物業(yè)行業(yè)說到底還是一個勞動密集型行業(yè)，90%以上的從業(yè)人員處于初中水平。無任是用電腦還是PDA，基本不現(xiàn)實。手機(jī)倒是人手一只，但是如何融入系統(tǒng)是一個不小的問題。就是手機(jī)做一下重新配置，也是不小的投資。姜恒昌的美好愿望受到了不小的打擊，物業(yè)公司的信息化如果再向前邁進(jìn)一步應(yīng)該怎么走？這一步在需方，服務(wù)要求越來越細(xì)致，越來越充滿個性化，對于供應(yīng)這一方，能使的工具還很有限，最好讓他們最少化地操作現(xiàn)代的信息化工具，甚至不要操作。當(dāng)前雖然有許多資源可以合作和利用，也有諸如云計算、4億網(wǎng)民、3G等利好消息或者概念可以支持他的構(gòu)想，但是如何構(gòu)架如何落地實在是找不到主張。他甚至開始懷疑，自己是不是太超前了？然而通過最近兩年感受到的競爭形勢，單一的勤勞盡責(zé)已經(jīng)難以滿足業(yè)主的需求。然而按照傳統(tǒng)信息化的模式來進(jìn)行，那就要把申海演化成勞動密集型和資本密集型的結(jié)構(gòu)，顯然有悖于公司當(dāng)前的資源結(jié)構(gòu)，也不符合這個行業(yè)的發(fā)展趨勢。但是申海物業(yè)如果不變，就無法在上海灘立足。他所琢磨的是“右手問題”，本來右手是用來做傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)的，現(xiàn)在要把它騰出來做信息化，以更好地為業(yè)主服務(wù)，黏住業(yè)主。這個右手拿著的千萬不能是雙刃劍。到底有沒有一種方法可以用IT來武裝有抱負(fù)的物業(yè)公司，IT最好不要那么神秘，使普通老百姓能像使掃帚一樣方便，當(dāng)然它也要是投資很少的。公司雖然還小，但是非常高興能夠利用先進(jìn)技術(shù)與理念為業(yè)主帶來更多的增值服務(wù)。黃昏時分喜歡在黃浦江畔散步的姜恒昌又一次陷入了沉思。（東經(jīng)控股集團(tuán) 王甲佳）案例點評：姜總的憂慮代表了一個成長型物業(yè)公司對在目前階段如何成長的困惑。實際上這個困惑隱含著三個層次的問題。第一層次，目前的成長階段，物業(yè)公司應(yīng)該在那些方向上，進(jìn)一步提升自己競爭能力，滿足業(yè)主需求。實際上，這是一個公司的戰(zhàn)略問題。在這個問題上，姜總想到了增值服務(wù)，要“提升物業(yè)公司的增值服務(wù)”，做“公共的管家”。這就是戰(zhàn)略方向。第二層次，戰(zhàn)略明確了，那么應(yīng)該采用什么樣的業(yè)務(wù)模式，來支撐公司的戰(zhàn)略。姜總想到了不能僅靠“單一的勤勞盡責(zé)”，要“變”。這實際上是業(yè)務(wù)變革的問題。第三層次，就是本文浮現(xiàn)表面的問題，用什么樣的“IT來武裝物業(yè)公司”問題。這個問題是需要業(yè)務(wù)明確的前提下，物業(yè)公司如何通過信息化建設(shè)來和公司的業(yè)務(wù)結(jié)合，進(jìn)而支撐公司的戰(zhàn)略，即提升物業(yè)公司的增值服務(wù)。所以，這三個問題是相互聯(lián)系，相輔相成的。從邏輯上，這三個問題體現(xiàn)的是戰(zhàn)略支配具體的業(yè)務(wù)模式，而業(yè)務(wù)模式支配采用具體的業(yè)務(wù)展現(xiàn)形式，具體的業(yè)務(wù)流程?；蛘哒f“流程從屬模式、模式從屬戰(zhàn)略”。而這三個層次問題的解答需要IT技術(shù)的支撐。從顯現(xiàn)的IT建設(shè)層面，信息化的核心是在“化”字上，工作重點是落在實處。這個實處反映在業(yè)務(wù)上體現(xiàn)是兩個方面：一個是在目前IT技術(shù)上應(yīng)采用那些具體的業(yè)務(wù)形式、具體的業(yè)務(wù)流程；一個是在當(dāng)前的業(yè)務(wù)形式上應(yīng)采用什么樣的IT技術(shù)。這兩個方面需要綜合分析。為此，物業(yè)公司的IT建設(shè)是一個體系化的工程，而不僅僅應(yīng)考慮投資應(yīng)“很少”，使用像“使用掃把那樣簡單”的問題。而這個體系化的方法就是需要對物業(yè)公司進(jìn)行系統(tǒng)的信息化規(guī)劃。通過這個規(guī)劃給申海公司的IT建設(shè)進(jìn)行指導(dǎo)，明確方向，真正實現(xiàn)“花小錢，辦大事”。而要切合物業(yè)公司的實際做一個信息化規(guī)劃，結(jié)合申海公司的實際情況，規(guī)劃應(yīng)分以下幾個步驟走：第一， 進(jìn)一步明確分析申海公司的戰(zhàn)略方向。分析戰(zhàn)略方向要從物業(yè)行業(yè)的內(nèi)外環(huán)境分析，從政治、經(jīng)濟(jì)、社會、技術(shù)等（外部環(huán)境），申海公司的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅（內(nèi)部環(huán)境）等方面進(jìn)一步明確申海公司目前的戰(zhàn)略定位，比如“要成為公共管家”能否代表申海公司戰(zhàn)略的全部，還有那些方向需努力實現(xiàn)，應(yīng)進(jìn)一步提煉，以及為實現(xiàn)這些戰(zhàn)略有那些手段支撐。第二，優(yōu)化甚至重組目前申海公司的業(yè)務(wù)模式及業(yè)務(wù)流程。這個業(yè)務(wù)模式應(yīng)從物業(yè)公司業(yè)務(wù)管控方面著手，結(jié)合當(dāng)前的IT技術(shù)進(jìn)行重新配置。這步工作起到承上啟下的作用，申海以提升服務(wù)增值為目標(biāo)，應(yīng)分析增值服務(wù)有那些具體的做法，梳理出來具體的業(yè)務(wù)流程。特別強(qiáng)調(diào)的是，分析業(yè)務(wù)，應(yīng)不僅僅考慮物業(yè)公司自己，包括老板和保安等所應(yīng)用的業(yè)務(wù)，更重要的是業(yè)主如果需要一些實際的服務(wù)，應(yīng)采用什么樣的業(yè)務(wù)模式，和物業(yè)公司取得聯(lián)系，及時呼應(yīng)（當(dāng)然也應(yīng)有及時收費(fèi)的手段）等。而這些流程一定是姜總所期望的，“不要那么神秘，使普通老百姓能像使掃帚一樣方便”。第三，進(jìn)行信息化需求的評估。結(jié)合梳理后的流程，對申海所能利用的有關(guān)信息化的資源，包括小區(qū)的監(jiān)控、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、有線網(wǎng)絡(luò)、電腦等基礎(chǔ)施設(shè)，做一下評估。進(jìn)一步找出差距、明確實際的需求。需求明確了，信息化規(guī)劃的依據(jù)就有了。具體的信息化規(guī)劃內(nèi)容可以從以下幾個方面去做：第一，信息化戰(zhàn)略（一般以3~5年為限）。內(nèi)容包括：包括本階段信息化規(guī)劃的戰(zhàn)略目標(biāo)、信息化規(guī)劃應(yīng)采用拿幾方面的策略、具體實現(xiàn)的步驟怎樣，以及大致的投資預(yù)算。第二，信息化應(yīng)用體系的建設(shè)。指的是申海應(yīng)采用那些應(yīng)用系統(tǒng)來支撐包括物業(yè)基本管理以及增值服務(wù)管理內(nèi)容的服務(wù)體系。這是信息化規(guī)劃的重點。在這一方面，著重考慮的是物業(yè)公司員工的IT素質(zhì)，以及為實現(xiàn)增值服務(wù)，實現(xiàn)信息化社區(qū)，業(yè)主同樣可以通過應(yīng)用系統(tǒng)于物業(yè)公司取得聯(lián)系，交互式服務(wù)等，系統(tǒng)選型有兩點需要著重考慮：1、一定基于WEB平臺開發(fā)，運(yùn)行在internet/intranet上，真正實現(xiàn)跨地域管理，因為；2、用戶端無需安裝任何軟件，系統(tǒng)集中在申海公司總部的服務(wù)器上。保安人員可登陸客戶端、業(yè)主等可登陸社區(qū)網(wǎng)站進(jìn)行相關(guān)交互。系統(tǒng)維護(hù)方便、擴(kuò)展性強(qiáng)。其他必要的功能，包括分析查詢、過程化管理、財務(wù)、人力等應(yīng)根據(jù)需求現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的功能情況購買或針對性的二次開發(fā)。其中物業(yè)公司的增值服務(wù)的重點就在于滿足業(yè)主特定的、多層次、計時性的需求，所以在應(yīng)用系統(tǒng)的選型方面一是要考慮應(yīng)用系統(tǒng)的既有功能，二是要考慮應(yīng)用系統(tǒng)的擴(kuò)展性，三是要基于多社區(qū)、基于業(yè)主操作的靈活性。在應(yīng)用功能方面應(yīng)從傳統(tǒng)的物業(yè)管理中，小區(qū)管理、樓宇管理、設(shè)備管理等基本物業(yè)管理方面，過渡到側(cè)重于增值服務(wù)的如業(yè)主使用的呼叫中心、網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上繳費(fèi)管理等平臺建設(shè)，為增值服務(wù)打下基礎(chǔ)。第三，信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。這方面同樣有及方面要考慮：1、在公司總部設(shè)立應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，以及在各社區(qū)布署客戶端是必要的。同時總部應(yīng)是數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理，并應(yīng)根據(jù)需要設(shè)定相關(guān)的容災(zāi)數(shù)據(jù)備份。2、考慮服務(wù)社區(qū)的多變性，要充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)條件（internet網(wǎng)絡(luò)、歌華有線等）將客戶端與服務(wù)器連接。3、至于保安手中的手機(jī)、傳呼機(jī)等與社區(qū)客戶端的連接，根據(jù)需要配置?？傮w上要兼顧實用性、經(jīng)濟(jì)性和可擴(kuò)展。第四，安全體系建設(shè)。這點也是很重要的，不僅包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)自身的安全，還要考慮到治安、業(yè)主隱私等方面。安全體系不僅要求物業(yè)公司需要明確的組織、制度、人員等管理體系，還要從技術(shù)角度，從軟件、網(wǎng)絡(luò)等方面在信息化建設(shè)過程中提出相關(guān)要求。第五，IT管理建設(shè)。上面提到安全體系中的管理體系，同樣從信息化整體考慮，還需要有信息化的組織管理制度、考核體系配套，同時還要遵循相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，保證信息化建設(shè)的有序開展。最后，還要結(jié)合申海公司現(xiàn)有信息化建設(shè)情況，進(jìn)行信息化的投資預(yù)算。之后就是IT的具體建設(shè)了。一般經(jīng)過項目選型、實施和監(jiān)理和評估階段，保證IT建設(shè)的有效進(jìn)行。只有經(jīng)過詳細(xì)的可操作性強(qiáng)的信息化規(guī)劃，申海公司的具體信息化實施才能明確方向，有的放矢。

物業(yè)管理服務(wù)方案

小區(qū)全套物業(yè)管理方案

第一部分前言（省略）

第二部分物業(yè)管理的整體構(gòu)想與創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃

住宅社區(qū)作為建設(shè)開發(fā)有限公司“東方城市系列”的又一經(jīng)典之作，以其建筑的現(xiàn)代風(fēng)格和完美的協(xié)調(diào)性，構(gòu)筑了又一具有現(xiàn)代生活氣息的城市景觀。“以人為本”不僅僅是一句口號，在東方明珠城的每一個細(xì)節(jié)都充分體現(xiàn)

出建筑對人的關(guān)心，以她的色彩、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、尺度以及施工質(zhì)量，點點滴滴、方方面面都是工程學(xué)、建筑學(xué)、文化藝術(shù)的杰作，透射出人文關(guān)懷，使業(yè)主的居住生活在舒適、便捷中體現(xiàn)出物業(yè)的價值。

針對東方明珠城社區(qū)物業(yè)管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社區(qū)物業(yè)管理的管理構(gòu)想。

一、管理思想

公司將憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、管理優(yōu)勢，把東方明珠城社區(qū)創(chuàng)造成為一個溫馨家園。

二、管理組織

公司將建立一支年輕化、專業(yè)化，高素質(zhì)、復(fù)合型的管理隊伍，對東方明珠城社區(qū)實施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)。

1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質(zhì)和精神需求。

2、主張管理者與員工之間的溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。

3、關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與公司共同發(fā)展進(jìn)步。

4、為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實現(xiàn)“能者上、相形見拙者下”。

5、建立培訓(xùn)體制，使每一個員工掌握物業(yè)基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業(yè)服務(wù)人員。

三、管理特色及創(chuàng)新點

公司堅持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務(wù)”的管理手段。

1、推行首問負(fù)責(zé)制，第一個接待業(yè)主或被業(yè)主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應(yīng)熱情接待，解答疑問，杜絕讓業(yè)主等候回音的現(xiàn)象。

2、傾聽業(yè)主的心聲，在社區(qū)內(nèi)設(shè)置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主反映的問題。

3、關(guān)注業(yè)主生活質(zhì)量的提高，倡導(dǎo)“以業(yè)主為圓心”的服務(wù)理念，我們不僅做好24小時安保服務(wù)，24小時接待服務(wù)，16小時保潔服務(wù)，管理處還將經(jīng)常組織各種活動，增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主的交流，創(chuàng)造祥和文明的住宅社區(qū)。

四、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃

（一）、近期工作目標(biāo)

第一年內(nèi)，業(yè)主開心入住，裝修無違規(guī)現(xiàn)象；

第二年內(nèi)，創(chuàng)市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；

第三年…… 保市優(yōu)、創(chuàng)全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；

（二）、實施方案

1、在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，在行業(yè)主管部門指導(dǎo)下，專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負(fù)責(zé)人組成的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，其中管理處主任為執(zhí)行組長，并明確創(chuàng)優(yōu)小組職責(zé)。

2、完善各部門、各崗位的操作規(guī)程，規(guī)范日常操作。

3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達(dá)標(biāo)申報等工作。

4、由創(chuàng)優(yōu)小組按管理處巡檢制度進(jìn)行日常的考核檢查，公司創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)小組做好東方明珠城社區(qū)創(chuàng)優(yōu)的指導(dǎo)、監(jiān)督工作。

5、建立“服務(wù)明星”評比制度，明確獎懲措施，引導(dǎo)員工共同做好優(yōu)秀社區(qū)的創(chuàng)建工作。

第三部分管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理人員

的配備、管理及物資的配備

一、管理機(jī)構(gòu)模式

東方明珠城住宅城社區(qū)的物業(yè)綜合管理工作，由天祥物業(yè)有限公司下屬的東方明珠城管理處負(fù)責(zé)，管理處下設(shè)綜服科、安?？?、維修部、環(huán)境科。

組織結(jié)構(gòu)圖

二、管理人員的配備

管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負(fù)責(zé)人4人，由物業(yè)公司聘任，授權(quán)到東方明珠城住宅社區(qū)實施綜合管理。

接待員：2人，接待業(yè)主的來訪和投訴并及時處理。

文員：1人，負(fù)責(zé)社區(qū)房屋及業(yè)主的有關(guān)資料的存檔工作和信息收集工作。

財務(wù)：1人，負(fù)責(zé)社區(qū)的經(jīng)濟(jì)核算和各種費(fèi)用的收繳工作。

衛(wèi)生清潔工：21人，負(fù)責(zé)社區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。

綠化管理養(yǎng)護(hù)工：2人，負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的綠化及花草樹木的養(yǎng)護(hù)培植工作，并對業(yè)主的垂直綠化（陽臺擺花）和庭院綠化進(jìn)行指導(dǎo)。

治安員：54人，負(fù)責(zé)住宅區(qū)內(nèi)的治安、保衛(wèi)防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護(hù)正常治安秩序，負(fù)責(zé)管理社區(qū)的停車場以及出入社區(qū)的各種車輛，維護(hù)社區(qū)的交通秩序；

維修工：7人，負(fù)責(zé)社區(qū)的房屋及設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)。

三、管理人員的錄用與考核、培訓(xùn)計劃

（一）、管理人員的錄用要求

分類崗位職責(zé)條件備注

管理處主任全面負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)管理工作大專以上文化，三年以上物業(yè)實際管理經(jīng)驗公司選派

綜服科科 長負(fù)責(zé)財務(wù)、接待業(yè)主來訪以及社區(qū)各項服務(wù)事業(yè)的經(jīng)營、管理大專以上文化，具有管理經(jīng)營能力，兩年物業(yè)管理綜合服務(wù)工作經(jīng)驗公司選派

保安科科 長全面負(fù)責(zé)社區(qū)安全管理和車輛管理

希望對你有用。好運(yùn)。

誰能告訴我，物業(yè)的營銷方案怎么做？

電話是物業(yè)管理人員與業(yè)主之間溝通的重要工具，應(yīng)該說這樣工具的重要源于現(xiàn)代人對時間的珍惜、對便利的渴望。業(yè)主希望一個短信能解決的問題，就不應(yīng)該讓業(yè)主親自跑腿；業(yè)主希望一個電話就能了解的問題，就不應(yīng)該讓業(yè)主上上下下的爬樓梯。業(yè)主如果遠(yuǎn)在“他鄉(xiāng)”，亦能了解家中的情況那么就必須提供這樣的設(shè)備讓客戶有了解的機(jī)會。業(yè)主是上帝，業(yè)主是物業(yè)管理公司應(yīng)該服務(wù)好的對象。而把這些問題統(tǒng)統(tǒng)解決掉，并不是難事，只要擁有意科特公的物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng) 。本系統(tǒng)能夠很好的幫助管理實現(xiàn)與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)流程模式設(shè)計的，同時它后端的還把物業(yè)管理公司的主要部門——管理部、財務(wù)部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統(tǒng)是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是物業(yè)管理公司提供服務(wù)質(zhì)量的良好的解決方案，應(yīng)該成為每個物業(yè)管理公司客戶服務(wù)體系中的必要組成部分。 系統(tǒng)功能 1、交互式語音應(yīng)答 (IVR) 交互式語音應(yīng)答可以由系統(tǒng)自動播放預(yù)先錄制好的語音文件，也可是從數(shù)據(jù)庫實時調(diào)取的文字信息，然后通過 TTS (文本轉(zhuǎn)語音)實時地播放出來。這些系統(tǒng)平臺自動的回答能節(jié)省人工成本減少人工的重復(fù)性工作，從而有力的提高工作效率?？梢杂凶詣拥恼Z音的業(yè)務(wù)咨詢，自動播放的公告信息，物業(yè)管理公司的政策說明以及其他一些業(yè)主關(guān)注的但又不必單獨設(shè)立人工坐席來解決的問題。 2、智能話務(wù)分配 這些傳統(tǒng)的呼叫中心必備的功能。當(dāng)然也是物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)必不可少的一部分。物業(yè)公司的業(yè)主數(shù)量很多，但是使用呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)主的數(shù)量會隨著時間的不同而不同。所以在選擇外線和坐席的數(shù)量時，要以平均狀態(tài)為準(zhǔn)，只有這樣做才符合經(jīng)濟(jì)性原則。以平均狀態(tài)為準(zhǔn)必然造成高峰時期，會有很多的業(yè)主打不進(jìn)電話去。智能話務(wù)分配能夠很好的解決這個問題。它能最大限度降低業(yè)主煩躁感，并能在業(yè)主斷線的情況下，記錄下電話以便及時的回?fù)苓^去。至于將電話分配到那個坐席，有多種方式，可以任意選擇，可以平均分配，可以按照工號分配，可以按照業(yè)務(wù)量的多少分配。這種靈活的分配方式為管理者提供了很大的便利。 3、座席來電彈屏 呼入電話均有來電顯示功能，當(dāng)業(yè)主呼入座席上，座席會顯示來電者的身份，號碼和來自何方。上次通話時間等信息。讓座席人員能夠準(zhǔn)確識別主叫號碼，判別業(yè)主身份，并根據(jù)歷史資料判別業(yè)主可能的意圖。 根據(jù)業(yè)主身份的不同準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，以便為其提供更有針對性的服務(wù)，新業(yè)主則建立客戶檔案信息。 4、自動收發(fā)短信 短信是一種經(jīng)濟(jì)實惠的溝通方式無論是個人業(yè)主還是公司法人，都很喜歡這種方式。以短信的方式進(jìn)行 規(guī)章制度的宣傳，停電停水通知、欠費(fèi)通知、客戶欠費(fèi)催繳等也可以采取這種方式。 5、免費(fèi)的長途電話 可實現(xiàn)三網(wǎng)合一，業(yè)主可通過固定電話網(wǎng)，移動電話和互聯(lián)網(wǎng)與物業(yè)公司通話 。提供多條PSTN，而且可以隨時增加，可以實現(xiàn)物業(yè)公司在國內(nèi)各個分支機(jī)構(gòu)所有通話零費(fèi)用(長途和市話) 。 6、呼叫管理監(jiān)控 主要是對坐席人員與業(yè)主之間通話的錄音與監(jiān)聽，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)對坐席人員工作態(tài)度與工作的質(zhì)量的檢驗，實現(xiàn)高效辦公。有多種錄音方式，多種備份方式，多種查詢方式。 7、人工坐席服務(wù) 人工坐席主要受理緊急救助、水 / 氣 / 電 / 房屋等報修服務(wù)受理、客戶投訴和建議。 8、主動呼出服務(wù) 利用呼叫中心自身具備的呼出功能，本平臺可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務(wù)、用戶回訪、提醒功能等服務(wù)。 9、400號碼 全國各地各種通訊工具皆可撥叫的電話，免長途費(fèi)電話。

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