本篇文章信途科技給大家談?wù)剰V電高清電視推廣方案，以及廣電高清電視推廣方案策劃對應(yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站。

廣電總局2012年41號文件第七條

七、新批準(zhǔn)高標(biāo)清同播的省級衛(wèi)視頻道，其同播的高清頻道暫在本地有線電視數(shù)字網(wǎng)傳輸?？偩謱κ〖壭l(wèi)視高標(biāo)清同播規(guī)范和運(yùn)營情況進(jìn)行考察評估，適時擇優(yōu)集中批準(zhǔn)部分頻道上星傳輸。

廣電總局關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)和規(guī)范高標(biāo)清同播工作的通知 廣發(fā)〔2012〕41號

各省、自治區(qū)、直轄市廣播影視局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)廣播電視局，中央電視臺，中國教育電視臺：

2009年至今，高標(biāo)清同播作為總局積極、穩(wěn)妥發(fā)展高清電視的重大政策舉措，實施已經(jīng)兩年半。按照總局關(guān)于發(fā)展高清電視若干文件明確的原則、目標(biāo)和工作要求，在各級管理部門、有關(guān)播出機(jī)構(gòu)和各地廣播電視節(jié)目傳輸機(jī)構(gòu)的共同努力下，經(jīng)總局批準(zhǔn)開展高標(biāo)清同播的頻道已全部符合同播率100％的要求，大部分同播的高清頻道基本實現(xiàn)了全高清播出的目標(biāo)，高清機(jī)頂盒入戶數(shù)量也有了大幅度增長?？偩帧肮膭畎l(fā)展，統(tǒng)籌兼顧”的原則和“規(guī)?；⒓s化、一體化”的發(fā)展要求得到了較好的落實。高清電視的普及率不斷提高，影響力日益廣泛，人民群眾對高清電視節(jié)目的需求越來越旺盛，而開展高標(biāo)清同播、發(fā)展高清電視也已成為各地各級黨委、政府和廣播影視部門的共識，為進(jìn)一步擴(kuò)大高標(biāo)清同播規(guī)模，提高我國電視頻道的傳播力、影響力、競爭力，奠定了良好的基礎(chǔ)。

按照總局2012年廣播影視工作要點(diǎn)和廣發(fā)〔2011〕72號文件精神，要在繼續(xù)辦好現(xiàn)有高清頻道的基礎(chǔ)上，推進(jìn)具備條件的電視頻道實施高標(biāo)清同播。為全面落實總局的工作部署和工作要求，切實促進(jìn)和規(guī)范高標(biāo)清同播工作，通知如下：

一、發(fā)展高清電視，是廣播電視利用技術(shù)進(jìn)步成果，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高服務(wù)水平，進(jìn)一步提升傳播力、影響力、競爭力的戰(zhàn)略工程和重點(diǎn)工作。以高標(biāo)清同播逐步過渡的方式發(fā)展高清電視，是符合我國廣播電視發(fā)展實際的有效路徑。各級廣播影視部門要按照“鼓勵發(fā)展，統(tǒng)籌兼顧”原則和“規(guī)?；?、集約化、一體化”發(fā)展要求，切實按照總局關(guān)于發(fā)展高清電視若干文件確定的各項政策措施，統(tǒng)籌兼顧，通力合作，積極、有序推進(jìn)高標(biāo)清同播工作。

二、各地要進(jìn)一步加快電視臺高清制播體系建設(shè)和廣播電視傳輸網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化雙向化改造的進(jìn)程，繼續(xù)加強(qiáng)高清人才培養(yǎng)，提高高清節(jié)目制作能力，切實加大高清節(jié)目宣傳和高清機(jī)頂盒推廣營銷力度，努力夯實發(fā)展高清電視的技術(shù)、人才、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，擴(kuò)大高清收視群體，為發(fā)展高清電視創(chuàng)造良好市場環(huán)境。

三、中央電視臺、北京廣播電視臺、上海廣播電視臺、天津廣播電視臺、黑龍江電視臺、江蘇電視臺、浙江電視臺、湖南廣播電視臺、廣東電視臺、深圳市電視臺等10個播出機(jī)構(gòu)，要在鞏固已有成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步落實好總局對于高標(biāo)清同播工作的各項管理要求，不斷提高同播的高清頻道的節(jié)目質(zhì)量和傳播效果。

四、具備條件的地（市）以上播出機(jī)構(gòu)在播出的電視頻道，經(jīng)批準(zhǔn)可進(jìn)行高標(biāo)清同播。優(yōu)先考慮適合高清播出的影視劇、動畫、紀(jì)實、體育等類型的專業(yè)頻道高標(biāo)清同播。符合條件的有線數(shù)字付費(fèi)電視頻道經(jīng)批準(zhǔn)也可調(diào)整為高清播出。

五、進(jìn)行高標(biāo)清同播的播出機(jī)構(gòu)，必須確保同播的高清節(jié)目信號傳送至總局監(jiān)管平臺，納入總局監(jiān)看體系。

六、新批準(zhǔn)高標(biāo)清同播的頻道，要嚴(yán)格按照廣發(fā)〔2010〕34號、廣發(fā)〔2011〕72號文件要求，確保自同播的高清頻道開播之日起，同播率達(dá)到100％，高清率基本達(dá)到100％。其所播的節(jié)目，包括影視劇和廣告、氣象預(yù)報，必須全高清播出；要切實規(guī)范同播的高清頻道的呈現(xiàn)樣式，避免播出質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或不符合幅型要求的節(jié)目，確保高清播出效果。

七、新批準(zhǔn)高標(biāo)清同播的省級衛(wèi)視頻道，其同播的高清頻道暫在本地有線電視數(shù)字網(wǎng)傳輸?？偩謱κ〖壭l(wèi)視高標(biāo)清同播規(guī)范和運(yùn)營情況進(jìn)行考察評估，適時擇優(yōu)集中批準(zhǔn)部分頻道上星傳輸。

八、各地有線數(shù)字電視網(wǎng)要切實做好高清頻道接入和用戶服務(wù)工作，可探索將高清頻道打包向用戶收費(fèi)等多種方式，逐步建立和完善高清電視節(jié)目可持續(xù)推廣經(jīng)營模式，最大限度滿足高清電視制作播出、傳輸服務(wù)各環(huán)節(jié)的發(fā)展需求，滿足用戶多層次、多樣化的收視需求。

轉(zhuǎn)播同播高清節(jié)目信號的有線數(shù)字電視網(wǎng)，須確保所轉(zhuǎn)播的同播高清節(jié)目信號能通過當(dāng)?shù)赜芯€數(shù)字電視監(jiān)管前端，傳送至總局監(jiān)管平臺。

九、影視制作機(jī)構(gòu)要不斷提高電視劇、動畫和專題片、紀(jì)錄片等節(jié)目的高清制作比例。各影視制作機(jī)構(gòu)完成的電視劇高清制作比例不得低于50％，從今年起，非高清制作的電視劇不得參加電視劇評獎。開播高標(biāo)清同播頻道的播出機(jī)構(gòu)，要不斷提高外購節(jié)目中高清節(jié)目和高清影視劇的比例，在引進(jìn)境外影視劇時優(yōu)先考慮高清版本，引進(jìn)高清影視劇數(shù)量和比例須達(dá)到總局要求。

十、各級廣播影視行政部門要加強(qiáng)對高標(biāo)清同播工作的協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)管。省局要嚴(yán)格按照本通知要求，對新增高標(biāo)清同播的申請從嚴(yán)把關(guān)，認(rèn)真審核；要進(jìn)一步理順管理關(guān)系，將同播高清頻道全面納入頻道管理范疇；要建立健全高清播出監(jiān)看體系，切實落實對高標(biāo)清同播政策規(guī)定執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。總局對高標(biāo)清同播實施嚴(yán)格的準(zhǔn)入退出制度，經(jīng)批準(zhǔn)開辦的同播高清頻道，如不能確保同播率、高清播出率、高清頻道呈現(xiàn)樣式和播出質(zhì)量達(dá)標(biāo)，經(jīng)督促仍不能整改到位的，將按規(guī)定取消其上星傳輸資質(zhì)或撤銷其同播資質(zhì)。

廣電數(shù)字電視如何有效推廣

摘要：電視是自上世紀(jì)以來對人民生活最有影響的技術(shù)發(fā)明之一，已經(jīng)成為最為廣泛的大眾傳媒之一。繼黑白電視、彩色電視之后，電視又出現(xiàn)了第三代技術(shù)-數(shù)字電視。數(shù)字電視的發(fā)展為電視產(chǎn)業(yè)提供了全新的市場機(jī)遇，并將引發(fā)帶動整個國家媒介領(lǐng)域的深刻變革。電視數(shù)字化已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，數(shù)字電視不僅帶來電視產(chǎn)業(yè)的編號，也帶來一場傳播意義上的革新，它不僅僅是電視制播技術(shù)的革新，它還涉及到數(shù)字電視的商業(yè)化運(yùn)作，市場化推廣等諸多運(yùn)營問題。（剩余2246字）

數(shù)字高清信號什么時候能普及全國?

廣電總局制定數(shù)字高清電視普及時間表8月10日，廣電總局網(wǎng)站上發(fā)布了《廣電總局關(guān)于促進(jìn)高清電視發(fā)展的通知》，要求各級廣播影視部門將高清電視作為2009年工作重點(diǎn)。按照廣電總局的規(guī)劃，中央電視臺第一套節(jié)目和北京衛(wèi)視、上海東方衛(wèi)視、江蘇衛(wèi)視、湖南衛(wèi)視5套節(jié)目，將在9月28日正式成為廣電“標(biāo)高清同播”的第一批“應(yīng)召者”。 所謂的高、標(biāo)清同播，是指同一頻道內(nèi)容，同時采取高清和標(biāo)清方式播出，廣電總局這次文件為高清電視的“逐步推進(jìn)”設(shè)立進(jìn)度表——第一年度的高清播出率要高于50%，第二年度要高于70%，力爭第三年度達(dá)到全高清播出。 這是一個漸進(jìn)式的高清電視發(fā)展計劃，然而高清電視的發(fā)展需要電視臺、有線網(wǎng)絡(luò)公司、節(jié)目集成商協(xié)調(diào)一致的推進(jìn)，顯然目前高清數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)鏈走到最前面就是有線網(wǎng)絡(luò)公司。 記者了解到，國內(nèi)有線數(shù)字電視用戶到今年7月底已經(jīng)突破5800萬戶。按照廣電總局8月初公布的最新計劃，到2010年底，全國大中城市城區(qū)有線網(wǎng)絡(luò)的平均雙向用戶覆蓋率要達(dá)到60%以上，到2012年底，覆蓋率要力爭達(dá)到80％以上。 然而在高清電視產(chǎn)業(yè)鏈上，電視臺的數(shù)字化還處于起步階段，這次廣電總局的文件中要求，各電視臺要加快臺內(nèi)數(shù)字化改造，加快建設(shè)高清電視節(jié)目采集、制作、播出系統(tǒng)，此外還要高度重視適合高清晰度電視呈現(xiàn)的節(jié)目的制作和儲備。 記者了解到，此前央視、上海電視臺、北京電視臺已經(jīng)完成了臺內(nèi)的數(shù)字化改造，但是由于高清電視頻道數(shù)量少，而且缺乏盈利模式，各地的電視臺之前數(shù)字化改造的愿望并不強(qiáng)。 廣東電視臺總編室有關(guān)人士告訴記者，“電視臺數(shù)字化改造的成本主要是采購高清設(shè)備和布置高清攝影棚，以及建設(shè)高清節(jié)目發(fā)射系統(tǒng)，其成本要低于有線網(wǎng)絡(luò)改造的成本，但對于一些經(jīng)營困難的省級衛(wèi)視依然是不小的開支?！?此外，廣電總局要求高清頻道采用加密方式上星傳輸，現(xiàn)階段委托中央數(shù)字電視傳媒有限公司、鼎視數(shù)字電視傳媒有限公司、上海電視臺傳輸，為有線數(shù)字網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一提供高清節(jié)目信號源。 而各地的有線電視運(yùn)營商需要做好高清頻道接入和用戶服務(wù)工作，應(yīng)全部接入9月底開播的第一批高清頻道(包括中央電視臺已開辦的高清綜合頻道)。 據(jù)悉，廣電總局將鼓勵現(xiàn)有上星傳輸?shù)念l道先行同播，原則上不得以發(fā)展高清電視的名義增辦頻道，首批入選的也是經(jīng)營業(yè)績最好的5家電視臺，包括央視、東方衛(wèi)視、湖南衛(wèi)視等。 據(jù)悉，目前已完成有線數(shù)字化改造的地區(qū)，有線網(wǎng)絡(luò)公司可以從中星6B衛(wèi)星接收信號，并在本地網(wǎng)絡(luò)里傳輸，用戶只需買一個有線高清機(jī)頂盒和高清電視機(jī)(或高清數(shù)字電視一體機(jī))，就可以免費(fèi)接收到高清綜合頻道節(jié)目。 不過，各地的廣電運(yùn)營商目前從高清電視中并不能獲得額外的收入，原因是因為廣電總局要求各地有線運(yùn)營商對高清電視節(jié)目不收取接入費(fèi)用，不得向用戶額外收費(fèi)；地面無線播出的高清頻道不得加密，不得收費(fèi)。 這也意味付費(fèi)高清電視頻道將徹底失去其市場。（來源：PJTIMES）

廣電數(shù)字電視如何應(yīng)對市場競爭

先要設(shè)立一個競爭對手，這個對手非電信莫屬。想想，電話線和有線電視線的入戶率都是相當(dāng)高的。電信原本優(yōu)勢是在固話和寬帶方面，后來才在手機(jī)移動通訊市場和互聯(lián)視聽IPTV（數(shù)字電視）方面發(fā)展得比較厲害。

再看廣電，原本一直在有線電視市場，順應(yīng)時勢的發(fā)展才跟著有了有線數(shù)字電視，如何應(yīng)對競爭這問題應(yīng)該學(xué)不了電信。個人覺得做好自己的質(zhì)量和服務(wù)就差不多了，由于廣電是政府部門，要給優(yōu)惠老百姓，費(fèi)用方面決不可超過電信。爭取數(shù)字電視方面的品質(zhì)完全壓制電信這一塊的業(yè)務(wù)。

若不是新聞出版廣電總局這個有點(diǎn)權(quán)威的部門在牽頭電視業(yè)務(wù)方面，個人期望的是可以趁早讓電信這支潛力股把廣電取而代之，總覺得廣電走得太慢了，政府背景也是揮之不去的。

廣電網(wǎng)絡(luò)如何提升服務(wù)水平

一、 指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，按照

“解放思想求發(fā)展，扎實工作求實效、協(xié)調(diào)關(guān)系求穩(wěn)定”的目標(biāo)要求，著力提升全省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的水平，建設(shè)科學(xué)、規(guī)范、高效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，積極倡導(dǎo)全省網(wǎng)絡(luò)干部職工樹立服務(wù)第一、服務(wù)制勝、服務(wù)增效的工作理念，使全省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作更好地滿足廣大人民群眾對廣播電視網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)日益增長和變化的需求。

二、目標(biāo)任務(wù)

按照《江西省廣播電視局開展機(jī)關(guān)效能年活動實施方案》的有關(guān)要求，針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作現(xiàn)狀存在的突出問題，采取建立完善、培訓(xùn)考核服務(wù)制度及規(guī)范服務(wù)行為等措施，將服務(wù)意識貫穿于網(wǎng)絡(luò)工作的各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)事業(yè)的政治效益、社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。

三、 主要措施

針對有線電視行業(yè)因壟斷特性而普遍存在的忽視客戶服務(wù)與市場開發(fā)的現(xiàn)狀，網(wǎng)絡(luò)公司制定了一套客戶服務(wù)規(guī)范制度，主要包括服務(wù)項目公示制、客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制、客戶服務(wù)承包制、限時辦結(jié)制、客戶服務(wù)回訪制、客戶服務(wù)責(zé)任追究制、客戶服務(wù)監(jiān)察檢查管理制、客服服務(wù)培訓(xùn)制及服務(wù)承諾及行為規(guī)范。

（一）服務(wù)項目公示制。

為方便客戶辦理業(yè)務(wù)，使客戶的消費(fèi)透明化，讓用戶參與服務(wù)監(jiān)督，要求：

1、在營業(yè)廳公示《江西廣電網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)承諾》。

2、在營業(yè)廳公示所轄區(qū)的服務(wù)熱線和服務(wù)監(jiān)督電話。

3、在營業(yè)廳公示相關(guān)物價收費(fèi)政策，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)項目。

4、在營業(yè)廳公示相關(guān)的《業(yè)務(wù)辦理流程》。

5、在各營業(yè)廳內(nèi)公示當(dāng)?shù)馗鳡I業(yè)點(diǎn)的地點(diǎn)與聯(lián)系電話。

6、 在營業(yè)廳公示服務(wù)人員的照片和工號。

（二）客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制。

為避免在向客戶提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)相互推諉、相互扯皮的現(xiàn)象，切實建立公司內(nèi)部科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，從而達(dá)到為客戶提供滿意的服務(wù)，實行客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制度。

1、

實行“客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制”，即在辦公場所、業(yè)務(wù)柜臺和公務(wù)處理過程中，第一個受到來訪、咨詢或接待辦事的公司工作人員，要負(fù)責(zé)給予辦理或指引用戶找到相關(guān)的辦事部門落實解決，充分介紹或答疑，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。

2、 首問負(fù)責(zé)制的對象包括：前來公司辦理業(yè)務(wù)的客戶、來訪人員、來電、咨詢、查詢、投訴和業(yè)務(wù)受理等。

3、 當(dāng)接觸來訪的本公司工作人員有兩人以上時，職位高者為首問責(zé)任人。

4、 首問責(zé)任人必須熱情地接待來訪或辦事的人員，不得態(tài)度冷漠、口氣生硬，不得推諉、躲避、敷衍來人。

為用戶答復(fù)、介紹和指引時，首問負(fù)責(zé)的工作人員態(tài)度要熱情、用語要文明、規(guī)范，要杜絕服務(wù)忌語，努力樹立網(wǎng)絡(luò)公司的良好社會形象。

5、 對于客戶辦理業(yè)務(wù)提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知其所需要補(bǔ)正的全部材料，并給予介紹說明。

6、 首問負(fù)責(zé)部門或工作人員能當(dāng)場處理的，要當(dāng)場解決。不能當(dāng)場處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到： 向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋；

將來人指引到相關(guān)部門辦理； 可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時解決； 轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號碼或辦事地點(diǎn)、辦事流程。

7、

答復(fù)來人、來電提出的問題時，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題請及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對方一個準(zhǔn)確的解答。對于確實解決不了、解釋不清或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況。

8、對于把握不準(zhǔn)或特別重大和緊急的事項，首問責(zé)任人應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

9、

服務(wù)窗口履行以下職責(zé)：接待前來咨詢、申請辦理業(yè)務(wù)的客戶；指導(dǎo)客戶填寫辦理業(yè)務(wù)所需的材料；受理本窗口辦理的業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)和督促業(yè)務(wù)的辦理，對于超時辦結(jié)的業(yè)務(wù)向窗口負(fù)責(zé)人報告；對于不屬于本窗口職責(zé)的業(yè)務(wù)，應(yīng)聯(lián)系好相關(guān)部門，并告知用戶承辦部門具體地址與聯(lián)系方式。

（三）客戶服務(wù)承包制。

客戶服務(wù)承包制是為了降低服務(wù)成本、服務(wù)考核到人、提高服務(wù)效率和方便服務(wù)監(jiān)督。

1、承包范圍：有線電視維護(hù)人員按照市公司約4500戶/人，縣分公司約2000戶/人將有線數(shù)字電視用戶的服務(wù)和維護(hù)任務(wù)分解到人。

2、 在各小區(qū)、街道公布服務(wù)電話與監(jiān)督電話，負(fù)責(zé)該片區(qū)的服務(wù)人員照片、工號。

3、

各分公司對服務(wù)范圍內(nèi)的各片區(qū)負(fù)責(zé)人實施考核，制定服務(wù)分片承包制度與考核獎懲制度，按照其負(fù)責(zé)的片區(qū)內(nèi)用戶的投訴率、工單24小時回復(fù)率、用戶滿意度進(jìn)行考核，按照公司的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每月考核，年度匯總。

4、片區(qū)負(fù)責(zé)人保證本片區(qū)的用戶穩(wěn)定率，應(yīng)當(dāng)保持用戶數(shù)量的適當(dāng)增長，由各分公司制定年度用戶數(shù)量的增長指標(biāo)。

5、各分公司負(fù)責(zé)人或片區(qū)劃分如有變動，應(yīng)及時公示。

6、 各分公司應(yīng)按照客戶服務(wù)承包制度對各自負(fù)責(zé)的片區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）限時辦結(jié)制。

限時辦結(jié)制是為了杜絕辦事拖拉現(xiàn)象，提高服務(wù)工作效率的舉措。

1、

客戶到江西廣電網(wǎng)絡(luò)公司辦事，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦部門或經(jīng)辦人應(yīng)根據(jù)有關(guān)工作流程，遵照相關(guān)政策，在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)其申請辦理事項。

2、省公司負(fù)責(zé)對各分公司限時辦結(jié)制度的組織和監(jiān)督檢查；各分公司負(fù)責(zé)本分公司內(nèi)部各部門實施限時辦結(jié)制度的監(jiān)督檢查和責(zé)任追究。

3、對客戶申請辦理的事項，在客戶手續(xù)完備、材料齊全、符合條件的情況下，要及時予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。一般故障要24小時內(nèi)解決，重大故障要72小時內(nèi)解決?？蛻羰掷m(xù)不完備、材料欠缺的，辦理時限應(yīng)在補(bǔ)辦齊全后開始計算。

4、

在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已完成、客戶手續(xù)完備、材料齊全、符合條件的情況下，業(yè)務(wù)安裝開通時限為城區(qū)不超過5個工作日，農(nóng)村不超過10個工作日；業(yè)務(wù)恢復(fù)時限為5個工作日，答復(fù)用戶投訴時限為3個工作日?？蛻羰掷m(xù)不完備、材料欠缺的，辦理時限應(yīng)在補(bǔ)辦齊全后開始計算。

5、

客戶手續(xù)不齊全，又不及時補(bǔ)辦的，或因用戶自身原因造成服務(wù)人員聯(lián)系不上客戶、上門客戶又不在的，其申請辦理的事項視為受理部門按期辦結(jié)。同時服務(wù)人員必須在第一時間向業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人書面報告事由。

6、對重大投訴、重要客戶的業(yè)務(wù)辦理，應(yīng)當(dāng)急事急辦，隨到隨辦。因特殊情況不能按期辦結(jié)需要延期的，經(jīng)上報領(lǐng)導(dǎo)同意后方可延期。

7、 違反本制度規(guī)定的，依照責(zé)任追究制度追究有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

8、 限時辦結(jié)制度應(yīng)由客戶和網(wǎng)絡(luò)公司共同監(jiān)督執(zhí)行。

（五）客戶回訪制。

客戶回訪制是為了提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，確保對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果。

1、對報修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?？蛻魜黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達(dá)到客戶的滿意。

2、 回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

3、 做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷的改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。

4、 定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。

5、 客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。

（六）責(zé)任追究制。

責(zé)任追究制度是為了加強(qiáng)公司工作效能建設(shè)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，提高服務(wù)人員的工作責(zé)任感，樹立江西廣電網(wǎng)絡(luò)公司良好的社會形象。

1、責(zé)任追究制度本著堅持客觀公正、民主公開、注重實際的原則，對網(wǎng)絡(luò)公司全體工作人員在服務(wù)工作中由于故意或過失出現(xiàn)的工作過錯行為，依照有關(guān)制度的規(guī)定，追究其相應(yīng)責(zé)任的一種內(nèi)部監(jiān)督制約的制度。

2、對以下情況進(jìn)行責(zé)任追究：

1）違反國家法律法規(guī)及有關(guān)政策規(guī)定的事項；

2）違反《服務(wù)項目公示制度》、《客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制度》、《客戶服務(wù)承包制度》、《限時辦結(jié)制度》、《客戶回訪制度》、《責(zé)任追究制度》和《維護(hù)注意事項》等公司有關(guān)工作制度，影響和有損公司形象的。

3）其他失職、瀆職行為，在客戶中造成不良影響的。

3、 責(zé)任追究，應(yīng)當(dāng)堅持實事求是、客觀公正、有責(zé)必問、有錯必糾和教育與懲處相結(jié)合等原則。

4、 下級的責(zé)任，由上級或監(jiān)督機(jī)構(gòu)予以追究，部門的責(zé)任，由本級分公司或監(jiān)督機(jī)構(gòu)予以追究。

5、責(zé)任追究及查處。

對于存在第2點(diǎn)所敘情況的，應(yīng)當(dāng)追究崗位責(zé)任人、相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。情節(jié)較輕的，予以告誡。情節(jié)較重，造成不良影響和后果的，取消評優(yōu)評先資格，并可給予機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人警告處分。情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響的，予以通報批評，并給予當(dāng)事人行政和經(jīng)濟(jì)處罰，同時追究主要負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

6、有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從重處理。

1）打擊、報復(fù)、陷害投訴人、檢舉人、調(diào)查人；

2）一年內(nèi)出現(xiàn)兩次以上應(yīng)予以追究服務(wù)責(zé)任的行為；

3）干擾、阻擾服務(wù)責(zé)任追究調(diào)查；

4）不執(zhí)行監(jiān)督機(jī)構(gòu)做出的監(jiān)督?jīng)Q定；

5）其它應(yīng)當(dāng)從重處理的情形；

7、有下面情形之一的，應(yīng)當(dāng)從輕、減輕或免予處理。

1）主動賠禮道歉，客戶已經(jīng)諒解；

2）有效阻止不良后果發(fā)生；

3）主動糾正和挽回全部或者大部分的損失；

4）其它應(yīng)當(dāng)從輕或者免于處理的情形。

8、在對責(zé)任人做出處理前，應(yīng)當(dāng)聽取責(zé)任人的意見，保障其陳述和申辯的權(quán)利。

（七）服務(wù)監(jiān)督檢查管理制。

1、 本制度督查管理范圍包括全省各級公司全體人員。

2、督查的具體內(nèi)容包括:

監(jiān)督檢查貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)、方針、政策情況和落實公司的各項客戶服務(wù)目標(biāo)、措施的完成情況；監(jiān)督檢查日常工作，總結(jié)、改進(jìn)、交流、推廣先進(jìn)經(jīng)驗；了解掌握當(dāng)?shù)乜头闆r，指導(dǎo)客服工作人員的相關(guān)工作，監(jiān)督解決實際工作中遇到的困難，監(jiān)督檢查各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場的服務(wù)實施情況；做好客服工作人員的相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)、考核、發(fā)證工作；指導(dǎo)各分公司的客服管理工作，指導(dǎo)各項客服活動的完成和做好相關(guān)活動的記錄；對違反各項相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)等行為的，經(jīng)說服勸阻無效時，按照責(zé)任追究制度進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)或行政處罰。

3、客服工作的監(jiān)督檢查是為了確保公司客服相關(guān)責(zé)任制度、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行落實到位。在規(guī)范開展客服工作中，要堅持不懈地加強(qiáng)巡回監(jiān)督檢查，隨時了解掌握客服工作動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真督察整改、有效消除不良影響。

（八）服務(wù)培訓(xùn)制。

為在全省各級公司推行統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范及用語，必須對各級分公司窗口人員及維護(hù)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，對全體員工進(jìn)行服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)用語普及培訓(xùn)，通過面授、網(wǎng)絡(luò)傳授等途徑讓全體員工都知道網(wǎng)絡(luò)提供什么服務(wù)？怎樣提供服務(wù)？什么是最好的服務(wù)？如何提供最好的服務(wù)？具體方法如下：

1）編制員工手冊，讓每位員工知道該做什么和不該做什么。

2）對新進(jìn)公司的員工要進(jìn)行公司基本知識的培訓(xùn)和考核。

3）對營業(yè)廳窗口、維護(hù)安裝、市場等員工進(jìn)行禮儀接待的傳授，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)公司的精神風(fēng)貌。

4） 對員工進(jìn)行道德教育，培養(yǎng)員工誠實、善良的道德品質(zhì)。

（九）服務(wù)承諾

網(wǎng)絡(luò)公司遵守國家廣電總局的《有線電視用戶服務(wù)規(guī)范》，本著以人為本、用戶至上、社會效益第一的原則，向廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意服務(wù)，公開如下承諾：

1、 陽光般的微笑服務(wù)

服務(wù)人員為用戶提供熱情、周到的服務(wù)，耐心、準(zhǔn)確地解答用戶的提問。服務(wù)用語語音清晰、語氣親切、語速適中，回答問題準(zhǔn)確、簡潔、明了，重點(diǎn)突出。

2、 不間斷的服務(wù)受理

提供全天候二十四小時不間斷服務(wù)。設(shè)立24小時投訴電話，確保4小時應(yīng)答。

3、 超全面的服務(wù)覆蓋

服務(wù)區(qū)域覆蓋全省各級公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)的用戶。

4、 高效率的服務(wù)處理

一般故障24小時內(nèi)解決，重大故障72小時內(nèi)解決（不可抗力因素除外）。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已完成的情況下，業(yè)務(wù)安裝開通時限為城區(qū)不超過5個工作日，農(nóng)村不超過10個工作日；業(yè)務(wù)恢復(fù)時限為5個工作日，處理用戶投訴時限為3個工作日。

5、 人性化的服務(wù)公告

提前24小時公告線路維修、新業(yè)務(wù)等變動通知。主動通過電話（短信）、電視字幕公告等提前通知方式，提醒費(fèi)用即將到期用戶。

6、 百分百的服務(wù)回訪

對新裝用戶“百分百”回訪，故障修復(fù)后72小時內(nèi)“百分百”回訪，對用戶投訴“百分百”回訪。

7、 規(guī)范化的服務(wù)預(yù)約

上門服務(wù)人員遵守預(yù)約時間，并主動出示工作證件，在提供服務(wù)過程中使用文明禮貌用語、愛護(hù)用戶設(shè)施，保持現(xiàn)場環(huán)境整潔。

8、 透明化的服務(wù)項目

公示收費(fèi)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。政策性收費(fèi)嚴(yán)格按照省物價局文件執(zhí)行，認(rèn)真落實困難用戶優(yōu)惠資費(fèi)政策。

四、有關(guān)要求

一要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。全省各級公司領(lǐng)導(dǎo)要高度重視進(jìn)一步提高全省廣播電視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的重要性和迫切性。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的高低直接影響網(wǎng)絡(luò)工作的發(fā)展，直接關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入效能的高低，直接影響到政府及千家萬戶老百姓對我省廣播電視服務(wù)水平的評價。各級公司領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識到提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平在網(wǎng)絡(luò)工作中的重要性，把提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平工作納入工作規(guī)劃，整體部署。

二要明確任務(wù)。全省網(wǎng)絡(luò)干部職工要積極參加到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的各項活動中，讓服務(wù)意識貫穿于日常工作中，各級公司要根據(jù)省公司實施方案，結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)及年度經(jīng)營目標(biāo)，將如何提高服務(wù)水平制定出更詳細(xì)更具體操作性強(qiáng)的實施方案報省公司效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。省公司將根據(jù)工作計劃對全省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)及考核檢查，使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作更好地促進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)順利完成。

三要落實責(zé)任。各級公司各部門要把提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平工作作為日常工作抓緊抓好，抓出成效，要把服務(wù)工作好壞作為考核各級公司經(jīng)營班子重要指標(biāo)。使全省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平提高到一個新的水平，更好地滿足黨和政府以及廣大人民群眾對江西廣電網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)工作的各種需求。

關(guān)于廣電高清電視推廣方案和廣電高清電視推廣方案策劃的介紹到此就結(jié)束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關(guān)注本站信途科技。