2017危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例與分析

1. 航空公司客戶拒絕搭乘事件 (United Airlines)
案例描述：2017年，一位乘客在美國聯(lián)合航空公司的航班上被強(qiáng)行拖拽下機(jī)，并受傷。該事件的視頻迅速在社交媒體上傳播，引發(fā)公眾憤怒和抵制，媒體廣泛報道該事件。公司面臨輿論壓力和信任危機(jī)。
影響分析：該事件對聯(lián)合航空產(chǎn)生了負(fù)面影響，公眾對公司的信任度下降，股價和業(yè)績受到打擊。公司的公關(guān)部門被批評處理不當(dāng)，不及時作出道歉和賠償并采取行動解決問題。
教訓(xùn)：公眾對企業(yè)的道德和社會責(zé)任要求越來越高。在危機(jī)公關(guān)中，公司應(yīng)及時做出公開道歉和賠償，并采取有效行動解決問題，以重建公眾的信任度。
2. 電動汽車自動駕駛事故 (Uber)
案例描述：2017年，Uber的一輛自動駕駛汽車在測試時撞死一位行人。這引起了公眾對自動駕駛技術(shù)的安全性和Uber公司的追責(zé)問題的關(guān)注。媒體報道廣泛，公眾對該技術(shù)的接受度下降。
影響分析：這起事故嚴(yán)重?fù)p害了Uber公司的形象和聲譽。公司面臨監(jiān)管機(jī)構(gòu)的審查和調(diào)查，同時也激起了更多關(guān)于自動駕駛技術(shù)的討論。公眾對Uber的信任度受到嚴(yán)重打擊，可能導(dǎo)致用戶流失。
教訓(xùn)：在新興技術(shù)領(lǐng)域，企業(yè)應(yīng)該非常謹(jǐn)慎，并采取措施確保安全性和可靠性。對于發(fā)生的事故，公司應(yīng)該及時公布信息、積極合作調(diào)查，并采取行動改善技術(shù)和安全性。
3. 酒店員工虐待事件 (海底撈)
案例描述：2017年，一段視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳，顯示中國火鍋連鎖店海底撈的員工虐待顧客。這起事件引起了公眾的憤怒和抵制，媒體廣泛報道。該公司面臨輿論壓力，股價下降。
影響分析：這起事件對海底撈的形象造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。公眾對該公司的信任度下降，顧客流失，股價和業(yè)績受到打擊。公司被指責(zé)管理不善，處理不當(dāng)。
教訓(xùn)：公司應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，確保員工行為符合道德要求，在危機(jī)發(fā)生時應(yīng)及時采取措施處理事件，向公眾和顧客道歉并采取具體行動解決問題，以重新贏得公眾信任。

以下是2017年的一些危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例以及分析：
1. 航空公司危機(jī)：2017年，多家航空公司陷入危機(jī)，其中最引人注目的是美國聯(lián)合航空（United Airlines）事件。一名乘客被強(qiáng)行從飛機(jī)上拖下來，導(dǎo)致公眾強(qiáng)烈譴責(zé)。該事件引發(fā)的社交媒體風(fēng)暴和主流媒體報道對航空公司的聲譽造成了長期負(fù)面影響。
分析：這個事件的處理方式十分不當(dāng)，航空公司缺乏危機(jī)公關(guān)的敏銳度。他們的回應(yīng)和處理手法缺乏同情心和透明度，對輿情沒有及時應(yīng)對。應(yīng)對危機(jī)時，企業(yè)需要迅速采取行動、公開透明地傳達(dá)信息，并表達(dá)對事件的誠摯道歉。
2. 谷歌廣告事件：谷歌在2017年面臨廣告投放的危機(jī)。廣告主發(fā)現(xiàn)其廣告出現(xiàn)在恐怖主義和極端主義內(nèi)容的視頻上，引發(fā)了廣告主的不滿和抵制。這導(dǎo)致廣告收入下降，同時對谷歌的品牌形象造成了負(fù)面影響。
分析：谷歌的廣告平臺管理不力，未能準(zhǔn)確識別和過濾出問題視頻。當(dāng)問題曝光后，谷歌采取了一系列措施，加強(qiáng)了廣告策略和審核流程，以恢復(fù)廣告主的信心。他們還通過公開透明地向廣告主道歉，并展示了改進(jìn)計劃。
3. 三星爆炸手機(jī)危機(jī)：三星在2016年發(fā)生了多起Galaxy Note 7手機(jī)爆炸事件，但真正的危機(jī)公關(guān)發(fā)生在2017年。雖然公司采取了召回并更換這些手機(jī)的措施，但這些手機(jī)繼續(xù)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致了產(chǎn)品品質(zhì)和安全性的質(zhì)疑，對三星的聲譽造成了嚴(yán)重?fù)p害。
分析：三星在處理這一危機(jī)時出現(xiàn)了嚴(yán)重的危機(jī)公關(guān)失誤。他們對于問題的原因和解決辦法沒有提供清晰的解釋，導(dǎo)致公眾對公司的不信任加深。危機(jī)公關(guān)的基本原則之一是積極回應(yīng)，并向公眾傳遞準(zhǔn)確、透明的信息。
這些經(jīng)典案例表明，危機(jī)公關(guān)對于企業(yè)來說非常重要。當(dāng)面臨危機(jī)時，企業(yè)需要迅速采取措施、透明傳達(dá)信息、向受影響群體表達(dá)歉意，并展示解決問題的決心。缺乏適當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)策略可能會導(dǎo)致嚴(yán)重的商業(yè)損失和聲譽破壞。