近日，廣東消委會系統(tǒng)發(fā)布2022年第一季度投訴情況分析報告，顯示2022年第一季度，廣東全省各級消委會共處理消費者投訴93561件。其中，合同和售后問題投訴量明顯上升，互聯網服務、教育培訓類服務投訴居高不下。此外，家政領域矛盾凸顯，存在無法如約提供服務、線上AI客服溝通不暢等問題；美容消費糾紛頻發(fā)，存在服務質量參差不齊、“三無”或以次充好產品等問題；直播購物亂象多，廣東消委會呼吁直播運營平臺制定完善的入駐審核制度。

合同和售后問題投訴量明顯上升

互聯網服務、教育培訓類服務投訴居高不下

2022年第一季度，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約5.4萬人次，處理消費者投訴93561件，為消費者挽回經濟損失6378.92萬元。其中，因經營者欺詐行為得到加倍賠償投訴152件，加倍賠償金額約12.38萬元，各級消委會接贈錦旗或表揚信24面（封）。從總體情況看，第一季度投訴呈現出以下特點。

首先，投訴總量呈上升趨勢。2022年第一季度，廣東全省各級消委會處理消費者投訴93561件，同比上升16.77%，為消費者挽回經濟損失6378.92萬元，同比上升2.41%。從具體投訴類別來看，除互聯網服務類投訴量略有下降外，其它類別投訴均呈上升趨勢，其中金融服務類、教育培訓服務類、房屋裝修及物業(yè)服務三大類的投訴增長速度較快（見圖2），增長幅度分別為：159.65%、87.75%、82.58%。另外，商品類和服務類投訴均有所上升，其中商品類投訴35865件，占投訴總量的38.33%，同比上升18.49%；服務類投訴56639件，占投訴總量60.54%，同比上升18.90%。

圖2：2021、2022年第一季度投訴量增速前三對比圖

此外，區(qū)域分布出現新變化。與近年情況類似，2022年第一季度廣東全省消費投訴主要集中在廣州、深圳兩市，總數高達81885件，占全省投訴總量的87.52%（圖3），其中廣州處理投訴有41424件，占比44.27%，深圳有40461件，占全省43.25% ，這是近年來廣州投訴量首次超越深圳居全省第一。同時，惠州、汕頭、中山投訴量增長幅度較大，惠州較去年同期增長2075件，汕頭和中山同比增幅超過十倍；投訴量較去年同期下降的有湛江、清遠和江門。

圖3：2021年第三季度廣東省各地市消委會受理投訴分布圖

另外，合同和售后問題投訴量明顯上升。從投訴性質分析，投訴量排在前兩位的依然是合同類和售后服務類投訴（見圖4），兩者合共占比70.83%。其中，合同類投訴共34891件，占投訴總量的37.29%，同比上升36.14%，居于所有投訴性質類別投訴量首位；售后服務類投訴緊隨其后，共31383件，占投訴總量的33.54%，同比上升11.34%。

圖4：2021、2022年第一季度投訴性質對比圖

最后，互聯網服務、教育培訓類服務投訴居高不下。從投訴類型分析，投訴量居前三位為互聯網服務類（21583件），生活、社會服務類（11268件）和教育培訓服務（10287件）類投訴。其中，互聯網服務類投訴雖然較去年同期下降2.47%，但仍居所有類別投訴量的首位，占總投訴量的23.07%，網絡接入服務和網絡游戲是投訴集中領域，占比超五成。

在教育培訓服務方面，2020年以來投訴量就一直持續(xù)增長（見圖6），2022年第一季度再創(chuàng)新高，占比達10.99%，較去年同期相比增加了4808件，同比上升87.85%，消費者投訴主要問題是無法正常約課、商家違背承諾和培訓機構倒閉、跑路等。

圖6: 近三年第一季度培訓教育服務類投訴對比圖

投訴熱點難點

家政領域矛盾凸顯

存在無法如約提供服務、線上AI客服溝通不暢等問題

2022年第一季度，全省消委會共處理家政服務類投訴232件，占社會服務類投訴的28.47%。家政服務類投訴要集中在合同和售后服務兩個方面，例如部分線上經營者以各種優(yōu)惠吸引大量消費者購買家政服務，而在實際履約過程中卻因人手不足等，導致無法如約提供服務，甚至出現擅自取消服務訂單、服務人員遲到早退等問題，并對消費者就此提出的退款訴求一再拖延；此外還存在服務人員不專業(yè)導致物品損壞、線上AI客服溝通不暢等問題。

廣東省消委會表示，第一季度家政服務投訴同比增長60.00%，分析原因有以下幾點：一是供需不平衡。供不應求是當前家政服務的主要矛盾，特別在節(jié)假日期間，家政服務從業(yè)人員緊缺的問題更加突出。另外，消費者的高端化需求對從業(yè)人員提出越來越高要求，如高級育嬰師、高級月嫂等領域成為投訴的熱點。

二是服務價格混亂，服務標準不一。目前家政行業(yè)服務缺乏統(tǒng)一的服務質量、服務流程、服務收費的標準，大多服務企業(yè)自行定價和設定標準，故而“貨次價高”、格式條款不合理等問題成為消費爭議的焦點。三是缺乏規(guī)范和統(tǒng)一管理。目前家政服務行業(yè)發(fā)展仍需規(guī)范, 行業(yè)準入制度、資質認定制度、監(jiān)管制度均有待完善，行業(yè)標準化水平有待提升，使行業(yè)整體服務質量參差不齊，導致糾紛頻發(fā)且調解難度大。

省消委會提醒廣大消費者：一要選擇正規(guī)的家政公司。選擇家政服務時，要注意家政公司及服務人員是否有相應資質，注意查看服務人員健康和個人身份等方面證明。另外，由于家政服務一般是入戶服務，關系消費者人身財產安全，所以要選擇相對了解且信譽好的正規(guī)家政公司。

二要認真閱讀服務合同。盡可能細化合同條款，明確約定服務時間、地點、價格、項目、雙方的權利義務等；不要輕信口頭承諾，切勿未簽訂服務合同就先交納定金，或一次性辦理金額較大的預付卡，以防潛在消費風險。三要重視專業(yè)素養(yǎng)。最好選擇經過專業(yè)培訓的家政服務人員，尤其是對于專業(yè)性較強的家政服務領域，不要貪圖便宜選擇未經培訓的服務人員。四要謹慎選擇網上平臺。從近期投訴情況看，部分網上平臺存在“重營銷輕服務”情況，消費者選擇線上家政服務平臺要多渠道了解商家口碑，了解商家運營能力與銷售數量是否相匹配，還要妥善保存相關維權憑據，避免與服務人員進行私下約定。

直播購物亂象多

呼吁直播運營平臺制定完善的入駐審核制度

據悉，2022年第一季度僅廣東省消委會本會及深圳市消委會就處理了直播購物投訴260件，接近去年全年同類投訴總數的70%，增長速度較快。涉及直播購物投訴問題主要集中在虛假廣告宣傳、售后服務差、商家延遲發(fā)貨、商品質量不合格、價格虛高等方面。

廣東省消委會表示，原因為行業(yè)準入門檻較低。平臺對商家、商品和主播信息的審核，以及對合作商家資質、產品質量的把控不夠嚴格，導致一些低質偽劣產品在平臺內銷售，損害消費者合法權益。

二是法律制度仍需完善。今年3月1日，最高人民法院發(fā)布了《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》，對直播帶貨各方責任進行了明確，但在實際中，網購平臺、商家和直播平臺、主播等多方責任劃分錯綜復雜，消費者維權仍面臨不小困難。三是理性消費意識仍要加強。消費者在主播的引導下，或在群體效應的帶動下，讓渡了自己的審美個性、消費習慣和決策意識，容易出現盲目沖動的消費行為，增加引起糾紛的風險。

省消委會呼吁，直播運營平臺應制定完善的入駐審核制度，建立健全行業(yè)自律體系。同時，應進一步提升自身服務水平，為消費者與經營者搭建順暢的溝通渠道，建立更加公允、平等、人性化的服務機制，對于侵犯消費者權益的經營者應有必要的懲戒制度，切實落實消費者權益保護責任。

省消委會提醒廣大消費者，在直播間購物過程中，一是要謹慎選擇。盡量選擇規(guī)模較大的交易平臺和經營主體，并查看直播平臺及經營者是否有營業(yè)執(zhí)照。二是要理性消費。不要輕信商家作出的“全網最低價”“清倉價”等各種宣傳。三是要謹防詐騙。保護好個人信息，切勿點擊來路不明的“帶貨”鏈接。四是要留存證據。盡可能通過錄屏、截圖、錄音等方式留存相關憑證，權益受損應及時維權。

美容消費糾紛頻發(fā)

存在服務質量參差不齊、“三無”或以次充好產品等問題

2022年第一季度，全省各級消委會處理關于美容美發(fā)類的消費投訴有3322件，占生活、社會服務類投訴的29.48%，其中醫(yī)學類美容投訴有345件。關于美容美發(fā)投訴問題主要涉及質量（466件）和合同（775件）問題，在美容美發(fā)服務行業(yè)投訴類中占比分別為14.03%、23.33%。

美容消費糾紛頻發(fā)，省消委會表示，原因之一是專業(yè)素質偏低。美容行業(yè)發(fā)展快、需求大，個別經營者盲目追逐利潤，忽視從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)，導致服務質量不高，使得消費糾紛頻發(fā)。二是產品質量不高。不少美容經營者自稱是自有品牌產品，實際多數為“三無”或以次充好產品，輕則導致消費者出現紅腫、痛癢等不適癥狀，重則造成長期不良影響。

三是價格誘導。為招攬更多客源，經營者以低價吸引消費者后，再通過推銷甚至脅迫等手段，讓消費者接受高價項目，還會引導消費者通過網貸分期的方式來消費。四是虛假宣傳。商家虛構美容師資質，夸大產品功效、服務療效是常見的投訴問題。

省消委會提醒美容消費者，一要詳細詢問資質。在接受服務前，要深入了解機構是否有相關服務項目資質，涉及醫(yī)療美容的要了解其是否已取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》，了解所接受的服務項目是否經衛(wèi)生行政部門核定，服務人員是否具備上崗資格等。

二要理性消費。切忌輕信廣告，盲目跟風消費，應理性看待各種優(yōu)惠，避免沖動購買大額服務套餐。

三要謹慎選擇美容貸。消費者要結合自身經濟狀況、還款能力，理性評估借貸風險，簽訂合同不假手于他人操作。四要細看產品標識。在選擇美容產品時，要查看包裝盒標簽內容是否齊全，特殊用途化妝品還需查看特殊用途化妝品批準文號。

消費投訴典型案例

購買春節(jié)前保潔套餐

保潔阿姨提前休假不上門

據悉，消費者于2021年12月在一家政服務平臺拼團購買不含春節(jié)時段的家庭保潔服務套餐，并提前一個月預約了2022年1月23日上門服務，但保潔阿姨并沒有按時上門，消費者致電客服被告知保潔阿姨提前休假，客服讓消費者取消訂單，年后再預約。消費者不同意商家安排，并指出客服稱保潔阿姨緊缺，但平臺仍在推銷春節(jié)期間的保潔套餐。經深圳市消委會介入調解，商家最終表示可贈送一次服務或補償66元，消費者不接受。因雙方意見無法達成一致，此案終止調解。

廣東省消委會表示，春節(jié)前后家政服務市場趨于火爆，易出現市場供不應求情形，然而案件中消費者提前一個月預約成功，雙方形成了法律上的契約關系,家政公司應當按照約定提供服務。商家未依約為消費者提供家政服務，存在違約行為。根據《民法典》第五百七十七條、第五百八十條及第五百八十五條的規(guī)定，違約方應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。消費者可要求商家繼續(xù)履行、賠償損失或者根據合同的約定要求商家支付違約金。

收到聲稱為“冰種”翡翠手鐲

此前商家未送鑒定機構鑒定

秦女士瀏覽某購物網站時，發(fā)現一玉石直播間正在直播銷售翡翠手鐲，主播稱該翡翠種水為冰種，質量上乘，手鐲在燈光下顯得青翠欲滴、晶瑩剔透。秦女士看到后十分心動，立刻下單。

但秦女士收到手鐲后，認為根本不是冰種，商家存在虛假宣傳、以次充好的行為，故要求退貨退款。商家拒絕了秦女士的要求，稱主播講解不作為對商品的承諾，要求她找鑒定機構鑒定種水。隨后，秦女士向平臺客服投訴，平臺也未能解決秦女士的訴求。無奈之下，秦女士向佛山市消委會投訴，要求商家退貨，并全額退還9000元。

佛山市消委會受理該案后，了解到該手鐲為定制商品，根據相關法律規(guī)定，定制商品不適用七天無理由退貨。雖然該手鐲未送鑒定機構鑒定，但從秦女士提供的直播間截圖和實物圖片來看，確實存在較大差別，于是工作人員聯系該商家協商處理。

商家最初以定制商品為由拒絕退貨退款，但在工作人員的努力調解下，最終商家同意扣除手鐲20%的金額，退還80%的款項。隨后，工作人員電話回訪秦女士，確認商家已經退還秦女士金額7200元。

廣東省消委會表示，近年來，隨著網絡消費的發(fā)展，越來越多的商家通過開設網絡直播間的方式銷售商品?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第十一條規(guī)定，平臺內經營者開設網絡直播間銷售商品，其工作人員在網絡直播中因虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者主張平臺內經營者承擔賠償責任的，人民法院應予支持。

本案中，該商家作為購物平臺內的經營者，開設直播間銷售翡翠手鐲，應當真實、全面地向消費者提供手鐲的質量、種水等信息，并且明示退換貨規(guī)則。如果秦女士將手鐲送至專門機構進行鑒定，鑒定結果為假冒偽劣產品，則商家構成虛假宣傳，需要承擔賠償責任。

以促銷名義誘導“美容貸”

消費者質疑美容醫(yī)師無執(zhí)業(yè)資格證

廣州從化消費者郭女士經美容院的游說購買了微調整形套餐，美容院介紹該微調整形手術是由廣州專業(yè)醫(yī)院的美容醫(yī)師主刀，效果專業(yè)又安全，還能分期付款，日均下來很便宜。美容院“高消費低還款”的噱頭讓郭女士爽快交了4000元首付款，并以分期付款的方式訂購了微調整形套餐。

其后，郭女士卻發(fā)現微調手術實施過程是由美容院帶到天河區(qū)的另一美容院進行，根本不是在專業(yè)醫(yī)院內進行，而且所謂專業(yè)美容醫(yī)師的執(zhí)業(yè)資質根本無從考證，整個服務沒有任何安全保障。另外，考慮到簽訂的“美容貸”利息過高，郭女士聯系當地消委會，要求解除消費合同并中止貸款合同。

接訴后，廣州市從化區(qū)消委會迅速開展調查，發(fā)現上述美容院無任何醫(yī)療整形美容資質，其與天河區(qū)的另一美容院是合作關系，每成功推薦一名消費者即可獲得分成，而“美容貸”則在天河美容院指定的一個平臺上辦理的。

針對消費者的退款要求，商家辯稱：4000元首付款是美容院的服務費，“美容貸”并非美容院發(fā)放的，無法為消費者辦理退款。經過消委會反復調解，商家最終退回消費者4000元服務費。

廣東省消委會表示，根據《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”，以及第十條“消費者享有公平交易的權利”，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

本案中美容院以促銷名義誘導消費，夸大服務效果，服務收費不明晰，且牽線提供的服務沒有相關資質保障，明顯損害了消費者的知情權和公平交易權。

本案的“美容貸”通常是三方合作形式，如美容院與貸款中介公司合作，貸款中介公司再與金融公司合作，美容院提供客源，金融公司提供無需擔保抵押的貸款，助貸公司撮合雙方達成借貸。作為引流的美容院可能注冊地在A市，貸款中介公司及金融公司卻在B市注冊甚至其他省份，一旦產生借貸糾紛，消費者需要向異地的企業(yè)主張權益，大大加重消費者的維權成本。

對此，消委會提醒廣大愛美人士，務必警惕美麗“貸”價，切不可盲目消費，需分辨清醫(yī)療美容與日常護理美容的區(qū)別，謹慎選擇美容服務機構，更應避免美容網貸，杜絕發(fā)生“利滾利”導致無力還款的情況 ，以免影響個人征信。

采寫：南都·灣財社記者 肖韻蕙 通訊員 粵消宣

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